Path: Top > Tugas Akhir - D3 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Manajemen Pemasaran > 2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PROVIDER XL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA BANDUNG)

THE INFLUENCE OF XL PROVIDER SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER SATISFACTION IN SHAPING CUSTOMER LOYALTY (CASE STUDY ON UNIVERSITY STUDENT IN BANDUNG)

Tugas Akhir, 002 / 2012 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2014-05-19 11:28:26
Oleh : Anton Nugraha - 105231005 (anton.nugrah@gmail.com)
Dibuat : 2014-05-19, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan
Subjek : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer loyalty

Permasalahan yang dihadapi oleh PT. XL Axiata Tbk. adalah permasalahan loyalitas pelanggannya, yaitu perilaku konsumen yang sering melakukan switching brand, dari permasalahan tersebut terdapat teori yang menyebutkan kepuasan pelanggan merupakan prasyarat bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan (Torres & Kline, 2006) dan Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman,(1996). Berdasarkan fenomena tersebut peneliti melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengidentifikasi “Pengaruh Kualitas Layanan Provider XL terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas (Studi Kasus Pada Mahasiswa Bandung)”. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan non probability sampling dengan cara judgement sampling, dan responden yang diteliti berstatus mahasiswa yang sedang menggunakan layanan provider XL dengan jumlah 202 responden. Data yang diperoleh diolah dengan metode analisis frekuensi, analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas dan dalam menguji hipotesa menggunakan metode analisis koreasi spearman’s dan uji regresi logistik. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa ketiga variabel terdapat hubungan positif ketiga variabel tersebut adalah kualitas layanan dengan kepuasan konsumen berhubungan positif sedang, kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan berhubungan positif sedang, dan kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan berhubungan positif kuat. Kemudian kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tetapi jika dilihat per dimensi terdapat dua dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu dimensi reliability, dan responsiveness. Kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas tetapi jika dilihat per dimensi terdapat satu dimensi yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu dimensi reliability. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Based on the problem of PT. XL Axiata Tbk., regarding customer loyalty, where the consumer behaviour often doing switching brand. Based on that problem there are some theories that mention the customer satisfaction is a requirement for customer loyalty (Torres & Kline, 2006) and the main determination factor of customer satisfaction is customer perception toward service quality (Zeithaml, Berry, and Parasurahman, 1996). Thos, this research aims to identify purposed to identify The Influence of XL Provider Service Quality toward Customer Satisfaction in Loyalty Formation (Case Study of University Student in Bandung). The data obtained by delivering questionnaire to 202 respondents with non probability sampling, and use judgement sampling, with respondent status is student university who use XL provider service. The data obtained were processed by frequency analysis method, descriptive analysis method, and to obtained hypothesis processed by correlate spearman method and logistic regression method.

The result of study show three variables have correlation, there is a positive correlation between service quality with customer satisfaction being moderate correlated, positive correlation between service quality with customer loyalty being moderate correlated, and positive correlation between customer satisfaction with customer loyalty being strong correlated. Then the service quality significantly affect to customer satisfaction but if they are viewed by dimension, there are two dimension that affect to customer satisfaction namely reliability and responsiveness. Service quality significantly affect to customer loyalty but if viewed by dimension, there is one dimension who affect the customer loyalty namely reliability. Beside that, customer satisfaction significantly affect to customer loyalty. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer loyalty.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama KontakHelmi Purwanti
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorhelmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKOhelmi.purwanti@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing 1: Adila Sosianika SE., MAIMM., Editor: Erlin Arvelina

Download...