GDL

Analysis Relationship of Service Quality with Customer Satisfaction of Function Room Using at Graha Pos Indonesia

Tugas Akhir, 031 / 2015 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-05-25 09:02:55
Oleh : Desty Fithriani Qasthia - 125231045 (desty_fithriani@yahoo.com)
Dibuat : 2018-05-25, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Layanan, Persepsi, SERVQUAL
Subjek : Service Quality, Perception, SERVQUAL

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan pengguna mengenai fasilitas ruangan yang diberikan, maka dari itu perlu adanya pembenahan dan perbaikan mengenai peningkatkan kualitas layanan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat persepsi pengguna function room terhadap kualitas layanan function room di gedung Graha Pos Indonesia, sehingga dapat dirumuskan langkah-langkah perbaikan dan peningkatan kualitas layanan. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non-probability dengan convenience sampling, dengan mengambil 120 responden sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pengguna function room Graha Pos Indonesia yang pernah dan yang sedang merasakan layanan function room tersebut. Variabel penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Pada penelitian ini penulis melakukan analisis Gap antara ekspektasi dan persepsi pengguna. Dari hasil analisis diketahui bahwa persepsi pengguna adalah netral yang condong kepada menilai baik layanan yang diterima, namun nilai persepsi tersebut lebih kecil dari apa yang telah diekspektasikan sehingga terjadi Gap diantara setiap dimensinya. Hasil analisis Gap menunjukkan bahwa dimensi tangible yang memiliki nilai gap tertinggi yang artinya pengguna menilai rendah dimensi tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa dimensi tangiblelah yang perlu mendapat prioritas perbaikan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Persepsi, SERVQUAL.

Deskripsi Alternatif :

This research based on user complaints about the serve of room facilities, therefore the room facilities must be improvement and repair to improve service quality. The purpose of this study was to determine the level of user perception about the service quality of function room at Graha Pos Indonesia, so it can be formulated corrective measures and improved quality of service. The method used in the sampling is non-probability with convenience sampling type, by taking the 120 respondents as a sample with spreading the questionnaires to the customer of function room. The variables of this study is the dimension of service quality, that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. In this study the authors analyze the gap between user expectations and perceptions. From the results of analysis show that the perception of users is neutral inclined to judge good service received, but the perceived value is less than what has expected causing Gap between each dimension. Gap analysis results indicate that the tangible dimension has the highest gap value, which means that users rate low dimensions. This indicates that tangible dimensions need to be prioritized improvement. Keywords: Service Quality, Perception, SERVQUAL.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Helmi Purwanti
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	helmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKO	helmi.purwanti@polban.ac.id