Path: Top > Tugas Akhir - D3 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Manajemen Pemasaran > 2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS PADA LAYANAN SURAT EXPRESS DI KANTOR POS

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION TO EXPRESS MAIL SERVICE AT POS OFFICE

Tugas Akhir, 011 / 2013 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2014-05-21 09:36:17
Oleh : Inda Mentari - 105231016 (indamentari4@gmail.com)
Dibuat : 2014-05-21, dengan 4 file

Keyword : Kepuasan, Reliable, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy
Subjek : Satisfaction, Reliable, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy

Fenomena penurunan volume pengiriman surat dalam industri layanan kiriman, ditanggapi pihak pos dengan keyakinan pada sebuah peluang baru. Strategi dalam mendongkrak pertumbuhan volume surat dilakukan pihak pos dengan melirik pasar korporat dan membuat inovasi dengan meluncukan produk baru layanan bernama pos express. Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan strategi dalam mempertahankan roda bisnis karena manfaat yang diberikan pelanggan pada perusahaan, jika roda bisnis perusahaan berjalan maka peluang untuk mendongkrak pertumbuhan volume surat dapat diciptakan. Melangkah pada permasalahan penurunan volume pengiriman surat, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui faktor penentu dalam mencapai kepuasan pelanggan bisnis pos express serta mengetahui pengaruh dari faktor yang diusulkan. Dimana studi ini mengusulkan lima dimensi faktor penentu dalam mencapai kepuasan yaitu dimensi reliable, responsiveness, assurance, tangible dan empathy. Survai dilakukan pada 66 responden pelanggan bisnis pos express dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner dan analisa menggunakan software SPSS 20. Dari kelima faktor yang telah dianalisis hanya dimensi responsiveness, assurance, tangible, dan empathy yang berhubungan terhadap kepuasan, sedangkan faktor yang mempengaruhi nilai kepuasan ada pada dimensi assurance. Kata Kunci: Kepuasan, Reliable, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy.

Deskripsi Alternatif :

The Phenomenon of volume the letter was decrease, so make Pos Indonesia as service company at area logistic did new strategic for solving the problem. Pos did new strategic with launch new product that name is pos express, and also that in addition pos express focus on the market corporate that has large market share. Study on customer satisfaction can make the company operate service and even can increase volume shipment letter. The aim of this research is to describe and to know about dimension that can reach customer business satisfaction express pos and also to know about dimension that can be influence satisfaction. This study proposes dimension satisfaction that consist of reliable, responsiveness, assurance, tangible, and empathy. This research collect 66 respondents from customer business, and the data was collected using the questionnaire and also the data has been analyzed using SPSS 20 software. The result reveal that from five dimension proposed, dimension of responsiveness, assurance, tangible, and empathy that can has correlation with satisfaction and that effect satisfaction factor can explained by assurance. Keyword: Satisfaction, Reliable, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama KontakHelmi Purwanti
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorhelmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKOhelmi.purwanti@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing 1: Drs. Tjetjep Djatnika, MBA., Editor: Erlin Arvelina

Download...