Path: Top > Tugas Akhir - D3 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Administrasi Bisnis > 2012

Analisis Waktu Pelayanan Pada Kegiatan Penerimaan Telepon Masuk (Studi Pada Operator di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung)

Analysis of Service Time On Inbound Calling Activity (Study On The Operator In Service Section Dana Pensiun Telkom Bandung)

Tugas Akhir, 019 / 2012 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2015-11-18 09:21:41
Oleh : Miranti Indriani - 095211016
Dibuat : 2014-01-07, dengan 4 file

Keyword : waktu pelayanan, telepon, waktu standar

Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung memberikan pelayanan kepada peserta pensiun mengenai kebutuhan dan keluhan yang berkaitan dengan pembayaran gaji pensiun. Kebutuhan dan keluhan yang ditangani seperti pembuatan kartu pensiun, pemindahan buku rekening, data ulang dan pengurusan surat keputusan penerimaan manfaat pensiun para peserta pensiun. Pelayanan yang diberikan mayoritas dilakukan melalui telepon. Hal ini dikarenakan para peserta pensiun tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Pelayanan yang diberikan melalui telepon memiliki beberapa hambatan yang mengakibatkan kualitas pelayanan kurang baik. Penilaian kualitas pelayanan salah satunya ditentukan oleh kinerja operator yang menangani kegiatan penerimaan telepon masuk. Hambatan yang ditemukan pada penelitian ini seperti kurangnya persiapan ketika menerima telepon, kepribadian setiap operator menangani setiap keluhan dan tidak adanya waktu standar untuk kegiatan penerimaan telepon masuk tersebut. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif. Penulis mengamati bagaimana kinerja setiap operator pada saat memberikan pelayanan melalui telepon dan mengukur waktu yang digunakan dalam melayani setiap telepon yang masuk. Hasil dari pengamatan yang dilakukan masih ditemukan operator yang kurang baik berkomunikasi dengan peserta pensiun. Selain itu persiapan ketika menerima telepon yang masuk masih kurang, terbukti dengan tidak adanya formulir penerimaan telepon. Sebaiknya setiap operator lebih baik dalam mengatur sikap ketika berkomunikasi dengan para peserta pensiun. Baik atau buruknya sikap yang diberikan oleh operator kepada peserta pensiun akan mempengaruhi baik buruknya kualitas pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. Kata kunci: waktu pelayanan, telepon, waktu standar

Deskripsi Alternatif :

Service Section Dana Pensiun Telkom Bandung provides services to pension participants regarding their needs and complaints relating to payment of salary pension. Needs and complaints are handled as retirement card-making, transfer of account books, data management and decision acceptance letters pension benefits the pension participant. The services provided majority done by phone. This is because the pension participants spread in all regions of Indonesia. Services provided through the phone has some of the barriers that lead to quality of service less good. Assessment of the service quality which is determined by the performance of the operator who handles inbound calling. Obstacles found in the study such as lack of preparation when you receive your phone, the personality of each operator handles each complaint and the absence of standard time for inbound calling. Research methods used is qualitative research methods. The authors observe how the performance of each operator at the time of providing services by phone and measuring time spent in the service of every incoming phone call. The results of the observations made are still found the operator less well communicate with participants of the pension. In addition preparation when received a phone call that made still less, as evidenced by the lack of acceptance form phone. Each operator should be better in regulating attitude when communicating with the pension participants. Good or bad attitude that is provided by the operator to the pension participants will affect good or bad quality of service Dana Pensiun Telkom Bandung. Keywords: service time, phone, standard time

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama KontakHelmi Purwanti
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorhelmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKOhelmi.purwanti@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing 1: Drs. Harmon Chaniago, M.Si., Editor: Erlin Arvelina

Download...