GDL

Analysis of Service Time On Inbound Calling Activity (Study On The Operator In Service Section Dana Pensiun Telkom Bandung)

Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung memberikan pelayanan kepada peserta pensiun mengenai kebutuhan dan keluhan yang berkaitan dengan pembayaran gaji pensiun. Kebutuhan dan keluhan yang ditangani seperti pembuatan kartu pensiun, pemindahan buku rekening, data ulang dan pengurusan surat keputusan penerimaan manfaat pensiun para peserta pensiun. Pelayanan yang diberikan mayoritas dilakukan melalui telepon. Hal ini dikarenakan para peserta pensiun tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Pelayanan yang diberikan melalui telepon memiliki beberapa hambatan yang mengakibatkan kualitas pelayanan kurang baik. Penilaian kualitas pelayanan salah satunya ditentukan oleh kinerja operator yang menangani kegiatan penerimaan telepon masuk. Hambatan yang ditemukan pada penelitian ini seperti kurangnya persiapan ketika menerima telepon, kepribadian setiap operator menangani setiap keluhan dan tidak adanya waktu standar untuk kegiatan penerimaan telepon masuk tersebut. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif. Penulis mengamati bagaimana kinerja setiap operator pada saat memberikan pelayanan melalui telepon dan mengukur waktu yang digunakan dalam melayani setiap telepon yang masuk. Hasil dari pengamatan yang dilakukan masih ditemukan operator yang kurang baik berkomunikasi dengan peserta pensiun. Selain itu persiapan ketika menerima telepon yang masuk masih kurang, terbukti dengan tidak adanya formulir penerimaan telepon. Sebaiknya setiap operator lebih baik dalam mengatur sikap ketika berkomunikasi dengan para peserta pensiun. Baik atau buruknya sikap yang diberikan oleh operator kepada peserta pensiun akan mempengaruhi baik buruknya kualitas pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. Kata kunci: waktu pelayanan, telepon, waktu standar

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark