Path: Top > Skripsi - D4 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Administrasi Bisnis > REGULER > 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan di Dealer Resmi Suzuki Dadaha Tasikmalaya

The Impact of Service Quality and Satisfaction to Customer Loyality in Suzuki Dadaha Tasikmalaya

Tugas Akhir, 002 / 2013 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-09-03 15:05:54
Oleh : Mochamad Imadudin - 095254021 (imadudin91@ymail.com)
Dibuat : 2014-09-26, dengan 4 file

Keyword : kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan
Subjek : Service quality, Satisfaction, and Customer loyalty

Penelitian ini berjudul "Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha". Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di dealer resmi Suzuki Dadaha. Data responden yang diperoleh berjumlah 127 responden, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur utama dan wawancara pada konsumen sebagai pelengkap. Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, korelasi, dan regresi linier berganda. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS 16.00. Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, serta kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil dari analisis regresi menunjukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 0,374 dibandingkan kualitas pelayanan yang hanya sebesar 0,82. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki pengaruh sebesar 0,578. sedangkan untuk kualitas pelayanan apabila dihitung per dimensi maka dimensi yang memiliki pengaruh paling besar adalah assurance, kemudian tangible, reliability, emphaty dan yang memiliki pengaruh paling kecil adalah responsiveness. Adapun saran untuk Suzuki Dadaha diantaranya adalah : mekanik harus terus meningkatkan keterampilannya dalam menyervis motor, penataan ulang ruang tunggu, dan perlunya meningatkan keramahan seluruh pegawai Suzuki Dadaha. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

The study titled is "The Impact of service quality and satisfaction to customer loyalty in the Suzuki dealer Dadaha". This study aims to look at the relationship and impact of service quality on customer loyalty and satisfaction in authorized Suzuki dealer Dadaha. Data obtained respondents totaling 127 respondents, using questionnaires as the primary gauge and interviews on consumers as a complement. The measurement scale used in this study is a Likert scale. Methods of analysis undertaken in this study is the validity and reliability, the classic assumption test, correlation, and multiple linear regression. Data analysis was performed with SPSS 16:00. The results showed that the presence of a strong relationship between service quality and customer loyalty, and customer satisfaction and loyalty. While the results of the regression analysis shows that customer satisfaction has the greatest influence in the amount of 0.374 compared to the quality of service that only by 0.82. Variable quality of service and satisfaction have an effect of 0.578. whereas for the quality of service when calculated per dimension the dimension that has the most impact is assurance, then tangible, reliability, empathy and who has the least influence is responsiveness. As for suggestions for Suzuki Dadaha include: mechanics must continue to improve his skills in the motor to service, reordering the waiting room, and the need for all employees of the hospitality improvement Suzuki Dadaha. Keywords: Service quality, Satisfaction, and Customer loyalty.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama KontakHelmi Purwanti
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorhelmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKOhelmi.purwanti@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing: Dra. Maya Setiawardani, M.Pd., Editor: Erlin Arvelina

Download...