Path: Top > Tugas Akhir - D3 > 2017 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Administrasi Bisnis > 2018

Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Di Plaza Telkom Supratman Bandung

Analysis Handling Customer Complaints At Plaza Telkom Supratman Bandung

Tugas Akhir, 049 / 2018 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-11-28 11:45:46
Oleh : Petta Mulia Dewi - 155211056 (petta.mulia.abs15@polban.ac.id)
Dibuat : 2018-11-28, dengan 4 file

Keyword : Penanganan, Keluhan, Pelanggan
Subjek : Handling, Complaint, Customer

PT. Telkom adalah perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi dengan produk ungulannya adalah Telepon Jaringan. Rata-rata ada 2.000 keluhan yang diterima perusahaan per bulan. Adapun jenis-jenis keluhan yang sering perusahaan terima diantaranya: internet tidak bisa digunakan, telepon rumah mati, kartu telepon seluler mati, keluhan tentang seputar produk Telkom, misalnya: tentang promo Telkom, harga produk, dan lainnya, dan ada juga yang ingin memanggil teknisi karena ada kendala yang sulit untuk diselesaikan sendiri. Keluhan pelanggan tersebut harus memperoleh perhatian, apabila tidak diperhatikan secara proporsional maka kemungkinan konsekuensi adalah kecenderungan di masyarakat untuk menghentikan berlangganan. Penelitia ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan pelanggan di Plaza Telkom Supratman Bandung, dan mengetahui dimensi penangan keluhan yang mana yang paling tinggi dan rendah. Dalam pengambilan sampel, metode yang digunakan adalah metode non-probability sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode analisis deskriptif. Plaza Telkom Supratman Bandung dalam penanganan keluhan pelanggan sudah cukup baik, bahwa pada praktiknya perusahaan memiliki penanganan keluhan yang belum maksimal dilakukan dengan baik, jadi harus ditingkatkan kembali dari permintaan maaf, penebusan, ketepatan, fasilitas, penjelasan, perhatian, dan upaya. Penangann keluhan yang baik akan menambah kepusan pelanggan sehingga pelanggan dapat percaya terhadap perusahaan dan terus menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan. Kata Kunci: Penanganan, Keluhan, Pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

PT. Telkom is a company providing information and communication services with the product of the product is Network Telephone. On average there are 2,000 complaints received by the company per month. The types of complaints that companies often receive include: the internet cannot be used, the telephone is dead, cellphone cards are dead, complaints about Telkom products, for example: about Telkom promos, product prices, and others, and some want to call technicians because there are obstacles that are difficult to solve by themselves. The customer complaint must get attention, if it is not considered proportionally then the possibility of consequences is the tendency in the community to stop subscribing. This research aims to find out how to handle customer complaints in Plaza Telkom Supratman Bandung, and find out which complaint handling dimensions are the highest and lowest. In sampling, the method used is non-probability sampling method, with a sample of 100 respondents. While the research method used in this research is using descriptive analysis method. Plaza Telkom Supratman Bandung in handling customer complaints is good enough, that in practice the company has handling complaints that have not been maximally done properly, so it must be improved again from apologies, redemptions, accuracy, facilities, explanations, attention and efforts. Good handling of complaints will increase customer satisfaction so customers can trust the company and continue to use the products and services offered. Keywords: Handling, Complaint, Customer.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama KontakHelmi Purwanti
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorhelmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKOhelmi.purwanti@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing: Dra. Tintin Suhaeni, S.Sos., M.Si., Editor: Erlin Arvelina

Download...