Path: Top > Tugas Akhir - D3 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Manajemen Pemasaran > 2004

PENGARUH SERVICE EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN SELARAS BANDUNG

Tugas Akhir, 2 / 2004 / PM
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2015-11-18 09:21:25
Oleh : Marlina Bunga D.R. (01701012), Polban
Dibuat : 2004, dengan 1 file

Keyword : Jasa, Kepuasan Konsumen

ABSTRAK





Restoran merupakan industri jasa yang bersifat hybrid dimana antara produk dan jasa memiliki bagian yang sama. Karena jasa bersifat intangible, konsumen seringkali mencari bukti dari jasa itu sendiri di setiap interaksinya dengan restoran. Terdapat tiga kategori umum pada bukti layanan jasa, yaitu : karyawan, proses, dan bukti fisik. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi hubungan dan pengaruh yang terjadi antara dimensi bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.





Agar diperoleh informasi yang representatif, penelitian ini mengambil sample sebanyak 200 orang dari populasinya dengan menggunakan teknik nonprobabilty sampling. Setiap responden harus menjawab pertanyaan dengan mengisi sendiri setiap jawabannya. Kuesioner tersebut berisi 40 pertanyaan yang terbagi kedalam dua bagian. Bagian pertama mengenai profit responden yang mencakup 5 pertanyaan. Bagian kedua terbagi kedalam 4 sub bagian, yaitu bagian A, B, C, dan D. Bagian A terdiri dari 30 pertanyaan mengenai bukti jasa yang disediakan restoran, bagian B terdiri dari 4 pertanyaan mengenai kepuasan konsumen, bagian C mengenai prioritas konsumen terhadap bukti layanan jasa yang ada, dan bagian D berisi kritik dan saran konsumen tehadap restoran.





Terdapat tiga metode analisa yang dapat membantu proses pengidentifikasian masalah penelitian. Analisa desriptif untuk mengidentifikasi persepsi konsumen terhadap setiap atribut dari bukti layanan jasa yang disediakan dan menggambarkan bagaimana kepuasan konsumen terhadap bukti layanan. Analisa korelasi digunakan untuk mengidentifikasikan hubungan antara bukti layanan jasa dengan kepuasan konsumen. Analisa regresi digunakan untuk mengidentifikasikan pengaruh dari bukti layanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan analisa frekuensi digunakan untuk mengidentifikasikan prioritas konsumen terhadap dimensi bukti layanan jasa.





Berdasarkan hasil yang diperoleh, sebagian besar atribut bukti layanan jasa memiliki persepsi yang baik dimata konsumennya. Rata-rata konsumen menjawab di angka 3 yang berarti netral. Tetapi atribut proses memiliki persepsi yang lebih baik dimata konsumennya. Dari hasil analisa korelasi menunjukkan bahwa bukti fisik memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Atribut bukti fisik yang memiliki kontribusi yang cukup besar adalah "Cahaya", "Suhu", "Toilet", dan "Bersih". Bukti fisik juga memberikan pengaruh yang cukup besar pada analisa regresi. Atribut bukti fisik yang memberikan konstribusi cukup besar adalah "Desainek", "Toilet", "Parkir", dan "Cahaya". Sedangkan dan hasil analisa frekuensi menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi prioritas pertama konsumen, yang diikuti oleh karyawan ditempat kedua, dan proses ditempat ketiga.

Deskripsi Alternatif :

ABSTRAK





Restoran merupakan industri jasa yang bersifat hybrid dimana antara produk dan jasa memiliki bagian yang sama. Karena jasa bersifat intangible, konsumen seringkali mencari bukti dari jasa itu sendiri di setiap interaksinya dengan restoran. Terdapat tiga kategori umum pada bukti layanan jasa, yaitu : karyawan, proses, dan bukti fisik. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi hubungan dan pengaruh yang terjadi antara dimensi bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.





Agar diperoleh informasi yang representatif, penelitian ini mengambil sample sebanyak 200 orang dari populasinya dengan menggunakan teknik nonprobabilty sampling. Setiap responden harus menjawab pertanyaan dengan mengisi sendiri setiap jawabannya. Kuesioner tersebut berisi 40 pertanyaan yang terbagi kedalam dua bagian. Bagian pertama mengenai profit responden yang mencakup 5 pertanyaan. Bagian kedua terbagi kedalam 4 sub bagian, yaitu bagian A, B, C, dan D. Bagian A terdiri dari 30 pertanyaan mengenai bukti jasa yang disediakan restoran, bagian B terdiri dari 4 pertanyaan mengenai kepuasan konsumen, bagian C mengenai prioritas konsumen terhadap bukti layanan jasa yang ada, dan bagian D berisi kritik dan saran konsumen tehadap restoran.





Terdapat tiga metode analisa yang dapat membantu proses pengidentifikasian masalah penelitian. Analisa desriptif untuk mengidentifikasi persepsi konsumen terhadap setiap atribut dari bukti layanan jasa yang disediakan dan menggambarkan bagaimana kepuasan konsumen terhadap bukti layanan. Analisa korelasi digunakan untuk mengidentifikasikan hubungan antara bukti layanan jasa dengan kepuasan konsumen. Analisa regresi digunakan untuk mengidentifikasikan pengaruh dari bukti layanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan analisa frekuensi digunakan untuk mengidentifikasikan prioritas konsumen terhadap dimensi bukti layanan jasa.





Berdasarkan hasil yang diperoleh, sebagian besar atribut bukti layanan jasa memiliki persepsi yang baik dimata konsumennya. Rata-rata konsumen menjawab di angka 3 yang berarti netral. Tetapi atribut proses memiliki persepsi yang lebih baik dimata konsumennya. Dari hasil analisa korelasi menunjukkan bahwa bukti fisik memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Atribut bukti fisik yang memiliki kontribusi yang cukup besar adalah "Cahaya", "Suhu", "Toilet", dan "Bersih". Bukti fisik juga memberikan pengaruh yang cukup besar pada analisa regresi. Atribut bukti fisik yang memberikan konstribusi cukup besar adalah "Desainek", "Toilet", "Parkir", dan "Cahaya". Sedangkan dan hasil analisa frekuensi menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi prioritas pertama konsumen, yang diikuti oleh karyawan ditempat kedua, dan proses ditempat ketiga.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
OrganisasiPolban
Nama KontakHelmi Purwanti
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorhelmi.purwanti@polban.ac.id
E-mail CKOhelmi.purwanti@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Lusianus Kusdibyo, MBA, Editor:

Download...