GDL

Analysis of Service Quality on Customer Satisfaction of West Java and Banten Regional Development Bank (BJB) Soreang Branch

Tugas Akhir, 003 / 2022 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2023-12-07 13:30:40
Oleh : 195211002 - Anggi Resti Fauzi (anggi.resti.abs19@polban.ac.id)
Dibuat : 2023-12-07, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank BJB Cabang Soreang
Subjek : Service Quality, Customer Satisfaction, Bank BJB Soreang Branch

Bank merupakan suatu lembaga yang bergerak di bidang jasa, sehingga penting sekali untuk mengutamakan kualitas pelayanannya. Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (BJB) Cabang Soreang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB Cabang Soreang. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling jenis accidental sampling, instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner dengan jumlah responden 100 orang nasabah Bank BJB Cabang Soreang. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan yang mencakup tangibles (bukti nyata), reliability, (reliabilitas), responsiveness (respon), assurance (jaminan), dan empathy (empati) sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Pengolahan data menggunakan deskriptif kuantitatif dan inferensial dengan metode analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden setuju dengan perlunya memperhatikan kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) serta indikator kepuasan nasabah. Terdapat hubungan atau korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,760, dan nilai koefisien determinasi yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah bergantung kepada kualitas pelayanan sebesar 57,7%, dan sisanya 42,3% disebabkan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diamati dalam penelitian ini. Hubungan matematis (persamaan regresi) telah dihasilkan dengan persamaan Y= 6,430 + 0,330X, dimana Y merupakan kepuasan nasabah dan X merupakan kualitas pelayanan.

Deskripsi Alternatif :

The bank is an institution engaged in the service sector, so it is very important to prioritize the quality of its services. This study discusses the quality of service on customer satisfaction at the Regional Development Bank of West Java and Banten (BJB) Soreang Branch. The purpose of this study was to identify service quality, customer satisfaction, and the effect of service quality on customer satisfaction at Bank BJB Soreang Branch. The sampling technique used non-probability sampling, a type of accidental sampling. The research instrument used was a questionnaire with a total of 100 respondents from Bank BJB Soreang Branch customers. The independent variable in this study is service quality, which includes tangibles (bukti nyata), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), and empathy (empati), while the dependent variable in this study is customer satisfaction. Data processing with descriptive, quantitative, and inferential methods, as well as a simple linear regression analysis method. The results showed that the majority of respondents agreed with the need to pay attention to service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and indicators of customer satisfaction. There is a strong relationship or correlation between service quality and customer satisfaction, which is indicated by the correlation coefficient value of 0.760, and the coefficient of determination, which indicates that customer satisfaction depends on service quality, is 57.7%, and the remaining 42.3% is caused by the following factors: other factors not observed in this study. A mathematical relationship (regression equation) has been generated with the equation Y = 6.430 + 0.330X, where Y is customer satisfaction and X is service quality.

Beri Komentar ?#(2) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id