GDL

Analysis of Customer Satisfaction of Indihome Service Users in The Telecomunication Area (WITEL) Tasikmalaya

Tugas Akhir, 019 / 2022 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2023-12-07 11:15:08
Oleh : 195211021 - NOVI NOPEBRIANTI (novi.nopebrianti.abs19@polban.ac.id)
Dibuat : 2023-12-07, dengan 4 file

Keyword : jasa jaringan dan telekomunikasi, kepuasan pelanggan, importance performance analysis, customer satisfaction index
Subjek : network and telecommunications services, customer satisfaction, importance performance analysis, customer satisfaction index

Salah satu perusahaan layanan jaringan dan telekomunikasi terbesar di Indonesia adalah PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Terbukti dengan satu produk unggulannya yaitu IndiHome menduduki posisi pertama dalam Top Brand Index ISP tahun 2021. Hal ini membuktikan eksistensi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk terus berkibar di jaringan bisnis jasa telekomunikasi. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk terbagi menjadi tujuh regional yang tersebar di seluruh Indonesia. Masing-masing Telkom Regional membawahi beberapa kantor Wilayah Telekomunikasi (Witel). Adapun Regional III berada di Jawa Barat dan membawahi enam kantor Witel yang terdiri dari Bandung, Bandung Barat, Tasikmalaya, Cirebon, Karawang, dan Sukabumi. Menurut data yang diperoleh pada tahun 2021 tampak angka NPS (Net Promoter Score) Tasikmalaya masih belum stabil, setiap bulannya masih mengalami penaikan dan penurunan. Angka NPS adalah salah satu alat untuk menilai loyalitas pelanggan, maka berdasarkan angka NPS tersebut menunjukkan bahwa bentuk loyalitas pelanggan IndiHome Witel Tasikmalaya bulan Desember 2021 tertinggal cukup jauh dengan nilai 18,23 jika disandingkan dengan Witel Karawang 29,52 dan Witel Sukabumi 24,57. Penelitian ini, menganalisis kepuasan pelanggan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan serta atribut apa saja yang perlu ditingkatkan, dengan tujuan akhir memberikan masukan kepada manajemen terkait usaha yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan IndiHome Witel Tasikmalaya. Data yang digunakan berasal dari 100 responden pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Tasikmalaya, didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil kepuasan pelanggan sebesar 61,37% maka dapat diartikan pelanggan merasa “Cukup Puas”, adapun empat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki berdasarkan hasil Importance Performance Analysis.

Deskripsi Alternatif :

One of the largest network and telecommunications service companies in Indonesia is PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.proven by one of its superior products, IndiHome occupying the first position in the Top Brand Index in 2021. This proves the existence of PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk continues to fly in the telecommunications service business network. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk is divided into seven regions spread throughout Indonesia. Each Regional Telkom oversees several Regional Telecommunications (Witel) offices. Regional III is located in West Java and oversees six Witel offices consisting of Bandung, West Bandung, Tasikmalaya, Cirebon, Karawang, and Sukabumi. According to data obtained in 2021, it appears that Tasikmalaya’s NPS (Net Promoter Score) is still not stable, every month it is still increasing and decreasing. NPS Number is one of the tools to assess customer loyalty, then based on the NPS figures it shows that the form of customer loyalty of IndiHome Witel Tasikmalaya in December 2021 is quite far behind with a value of 18.23 when compared to Witel Karawang 29.52 and Witel Sukabumi 24.57. This study analyzes customer satisfaction to find out how big the level of customer satisfaction is and what attributes need to be improved, with the ultimate goal of providing input to management regarding the efforts that must be made to increase customer satisfaction and loyalty of IndiHome Witel Tasikmalaya. The data used comes from 100 customer respondents PT Tele-komunikasi Indonesia, Tbk Witel Tasikmalaya, obtained by distributing questionnaires. The research methods used are Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. Based on the results of the research, the results of customer satisfaction are 61.37%, it can be interpreted that the customer feels "Quite Satisfied", as for the four attributes that are the main priority to be improved based on the results of the Importance Performance Analysis.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id