GDL

E-Service Quality From Mobile Application KAI Access PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP II Bandung

Tugas Akhir, 037 / 2022 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2023-12-07 10:50:44
Oleh : 195211041 - DEVINA SRI RAHAYU (devina.sri.abs19@polban.ac.id)
Dibuat : 2023-12-07, dengan 4 file

Keyword : e-service quality, importance performance analysis, KAI Access
Subjek : e-service quality, importance performance analysis, KAI Access

Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memanfaatkan hal tersebut dengan merilis KAI Access guna meningkatkan kualitas pelayanan dan juga sebagai antisipasi dalam mengurangi jumlah antrean diloket stasiun kereta api. Namun setelah dirilis, aplikasi tersebut mendapat tanggapan yang kurang baik dari pengguna KAI Access dengan rating 3,4/5, sehingga mendorong PT KAI untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada KAI Access. Kualitas pelayanan, juga dikenal sebagai e-service quality, mengacu pada tingkat layanan yang diberikan kepada pelanggan melalui internet. Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara harapan dan kinerja dari aplikasi KAI Access. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Secara keseluruhan nilai harapan e-service quality pada aplikasi KAI Access berada pada kategori penting dengan persentase 82 persen, sedangkan nilai kinerja e-service quality pada aplikasi KAI Access berada pada kategori baik dengan persentase 72 persen, sesuai dengan hasil analisis deskriptif. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), PT KAI dapat membagi perumusan strategi menjadi empat bagian dengan memperhatikan aspek pada prioritas utama (Kuadran I), yang memiliki enam item pernyataan, selanjutnya aspek yang sebaiknya dipertahankan kinerjanya (Kuadran II), yang memiliki enam belas item pernyataan. Pada aspek dengan prioritas rendah (Kuadran III) memiliki lima item pernyataan, dan untuk aspek yang dianggap berlebihan (Kuadran IV) memiliki enam item pernyataan. Menurut temuan penelitian ini, KAI Access harus meningkatkan kinerja sistem dalam program yang dijalankan agar tidak terjadi loading, error/freeze, atau force close saat pengguna KAI Access menggunakannya.

Deskripsi Alternatif :

The growth in the number of internet users in Indonesia continues to increase, PT Kereta Api Indonesia (Persero) takes advantage of this by releasing KAI Access to improve service quality and also as an anticipation in reducing the number of queues at train station counters. However, after being introduced, the application obtained a 3.4/5 rating from KAI Access users, prompting PT KAI to enhance e-service quality on KAI Access. The degree of service delivered to consumers over the internet is referred to as e-service quality. In this study, the Importance Performance Analysis (IPA) technique is utilized to examine the link between KAI Access application expectations and performance. This study uses a quantitative descriptive approach. Overall, the expected value of e-service quality in the KAI Access application is in the important category with a percentage of 82 percent, while the performance value of e-service quality in the KAI Access application is in the good category with a percentage of 72 percent, according to the results of descriptive analysis. Based on the results of the Importance Performance Analysis (IPA), PT KAI can divide the strategy formulation into four parts by paying attention to the main priority aspects (Quadrant I), which has six statement items, then the aspects that should be maintained in its performance (Quadrant II), which has sixteen statement items. The low priority aspect (Quadrant III) has five statement items, and the aspect that is considered excessive (Quadrant IV) has six statement items. According to the findings of this study, KAI Access must improve system performance in the program being run so that loading, error/freeze, or force closes do not occur when KAI Access users use it.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id