GDL

Analysis of Customer Satisfaction in After Sales Service Department (Case Study at PT Astra International Tbk. TSO Auto 2000 Asia Afrika in Bandung City)

Tugas Akhir, 044 / 2022 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2023-12-18 09:47:19
Oleh : 195211048 - Jayyid Muhammad Zidane (jayyid.muhammad.abs19@polban.ac.id)
Dibuat : 2023-12-18, dengan 4 file

Keyword : Perusahaan jasa, Kepuasan pelanggan, Kualitas layanan
Subjek : Service company, Customer satisfaction, Service quality

Kepuasan pelanggan merupakan target dari setiap perusahaan karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diukur berdasarkan seberapa puas pelanggan menggunakan layanan perusahaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan harapan pelanggan yang sama dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan ekspektasi pelanggan. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bermanfaat sebagai evaluasi perusahaan untuk terus mengembangkan kualitas layanan yang diberikan sehingga dapat memberikan kenaikan penjualan yang berdampak pada keuntungan perusahaan secara finansial. Selain itu kepuasan pelanggan juga dapat memberikan informasi bagi perusahaan mengenai apa saja hal pelayanan yang perlu ditingkatkan dan apa kekurangan pelayanan perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut maka dilakukan penelitian dari salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan perbaikan kendaraan di Indonesia yaitu Auto 2000 Asia Afrika di Kota Bandung. Latar belakang dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan meminimalisir ketidakpuasan pelanggan berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan. Kemudian pemerolehan data berdasarkan pernyataan kuesioner yang berlandaskan pada kualitas layanan di Auto 2000. Metode analisis data yang digunakan menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan jumlah responden yang dilibatkan sejumlah 150 orang pelanggan Auto 2000. Teknik pengambilan sampel penelitian adalah non probability sampling dan metodenya adalah purposive sampling. Hasil analisis penelitian memberikan informasi bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Auto 2000 Asia Afrika masuk dalam kategori tinggi maknanya bahwa rata rata pelanggan Auto 2000 Asia Afrika puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan berdasarkan dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud.

Deskripsi Alternatif :

Customer satisfaction is the target of every company because the services provided by the company are measured based on how satisfied customers are using the company's services. Satisfaction can be interpreted as a comparison of the same customer expectations with the services provided based on customer expectations. Knowing the level of customer satisfaction is useful as an evaluation of the company to continue to develop the quality of services provided so that it can provide an increase in sales that have an impact on the company's financial profits. In addition, customer satisfaction can also provide information for the company about what services need to be improved and what the company's service deficiencies are. Based on this description, a research was conducted from one of the service companies that provide vehicle repair services in Indonesia, namely Auto 2000 Asia Afrika in Bandung City. The background of this research is to identify and minimize customer dissatisfaction based on the dimensions of customer satisfaction based on service quality. Then the data acquisition is based on a questionnaire statement based on the quality of service in Auto 2000. The data analysis method used is descriptive analysis method with a quantitative approach and the number of respondents involved is 150 Auto 2000 customers. The research sampling technique is non-probability sampling and the method is purposive sampling. The results of the research analysis provide information that the level of customer satisfaction at Auto 2000 Asia Africa is in the high category, meaning that the average Auto 2000 Asia Afrika customer is satisfied with the services provided by the company based on the dimensions of reliability, responsiveness, confidence, empathy and tangibles.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id