GDL

Analysis of Service Quality at Bank BTN in Bandung City

Tugas Akhir, 047 / 2022 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2023-12-18 10:54:16
Oleh : 195211051 - MUHAMMAD YUNUS RAHMATULLAH (muhammad.yunus.abs19@polban.ac.id)
Dibuat : 2023-12-18, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Pelayanan, Bank BTN, Nasabah
Subjek : Service Quality, Bank BTN, Customer

Bank adalah lembaga keuangan yang berfokus di bidang jasa, sehingga harus memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) kepada nasabahnya untuk dapat unggul dalam persaingan usaha perbankan yang sangat kompetitif. Untuk dapat bertahan atau bahkan unggul dalam persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, setiap bank harus mampu untuk mengembangan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. atau yang lebih dikenal sebagai Bank BTN adalah salah satu bank BUMN terkemuka di Indonesia. Namun, dalam menjalankan kegiatan bisnis, Bank BTN mendapatkan berbagai keluhan dari nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Keluhan yang disampaikan nasabah mulai antrian yang cukup lama hingga karyawan yang kurang ramah dalam melayani nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank BTN di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan konsep Banking Service Quality (BSQ) yang diperkenalkan oleh Bahia dan Nantel pada tahun 2000 dengan 6 (enam) dimensi, meliputi efektifitas dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), kehandalan (reliability). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 nasabah Bank BTN di Kota Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank BTN di Kota Bandung termasuk dalam kriteria penilaian baik, dilihat dari dimensi efektifitas dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), kehandalan (reliability). Dimensi yang memiliki nilai tertinggi adalah dimensi efektifitas dan jaminan (effectiveness and assurance), sedangkan dimensi yang memperoleh nilai terendah yaitu harga (price).

Deskripsi Alternatif :

Banks are financial institutions that focus on services, therefore in order to flourish in the highly competitive banking industry, they must deliver the greatest service to their consumers. To be able to survive or even excel in the increasingly fierce banking competition, every bank must be able to develop the best quality of service for its customers. Bank BTN, also known as PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, is one of the largest state-owned banks in Indonesia. However, while conducting business, Bank BTN received numerous consumer complaints over the quality of services offered. Complaints submitted by customers range from long queues until employees are not friendly in serving customers. This study aims to assess the service quality of Bank BTN in Bandung. This study uses the concept of Banking Service Quality (BSQ) which was introduced by Bahia and Nantel in 2000 with 6 (six) dimensions, including effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portfolio, and reliability. This study employs descriptive analysis with a quantitative approach as its research methodology. The technique for collecting data consisted of delivering questionnaires to 120 Bank BTN clients in Bandung. Based on the dimensions of effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portfolio, and reliability, the outcomes showed that the quality of Bank BTN's services in Bandung meets the criteria for a favorable evaluation. The dimension with the highest value is the effectiveness and assurance dimension, whereas the dimension with the lowest value is the pricing dimension price.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id