GDL

The Effect Of E-Service Quality, E-Recovery Service, And Perceived Value On Loyalty Intentions Among Users Of E-Wallet Dana In Bandung City

Skripsi, 011 / 2023 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2024-01-09 15:09:56
Oleh : 195254011 - Ilma Amilia Febrianty (ilma.amilia.abs419@polban.ac.id)
Dibuat : 2024-01-09, dengan 4 file

Keyword : e-service quality, e-recovery service, loyalty intention, perceived value
Subjek : e-service quality, e-recovery service, loyalty intention, perceived value

DANA merupakan salah satu aplikasi finansial berbasis elektronik yang mendukung transaksi secara non tunai. Saat ini, pengguna aplikasi DANA berada di urutan kedua terbanyak di Indonesia. Namun, complain terkait kualitas layanan dan pemulihan pada aplikasi ini banyak disampaikan pengguna nya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mediasi perceived value pada e-service quality dan e-recovery service terhadap loyalty intention. Penelitian ini bersifat explanatory dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel yang terkumpul dalam penelitian ini berjumlah 164 responden yang merupakan pengguna aplikasi DANA yang bertempat tinggal di Bandung. dengan software SmartPLS. Pada penelitian ini, terdapat 164 sampel dengan kriteria pengguna aplikasi DANA yang bertempat tinggal di Bandung. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Square dengan model Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Software yang digunakan adalah SmartPLS versi 3.2.9. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berperan secara langsung dan signifikan terhadap perceived value. E-recovery service tidak berperan secara langsung dengan positif dan signifikan pada perceived value. Selanjutnya, tidak terdapat pengaruh mediasi yang dihasilkan oleh perceived value pada e-service quality dan e-recovery service terhadap loyalty intention.

Deskripsi Alternatif :

DANA is one of the electronic-based financial applications that supports non-cash transactions. Currently, DANA app users rank second in terms of numbers in Indonesia. However, there have been many complaints from users regarding the quality of service and recovery in this application. This research aims to determine the mediating effect of perceived value on e-service quality and e-recovery service towards loyalty intention. This research is explanatory in nature and adopts a quantitative method. The sampling technique used is non-probability sampling with purposive sampling technique. The sample collected in this research consists of 164 respondents who are DANA app users residing in Bandung. The data processing is conducted using Partial Least Squares with Structural Equation Modeling (PLS-SEM) approach. The software used is SmartPLS version 3.2.9. The results of this research indicate that e-service quality has a direct and significant effect on perceived value. E-recovery service does not have a direct positive and significant effect on perceived value. Furthermore, there is no mediating effect produced by perceived value on e-service quality and e-recovery service towards loyalty intention.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id