GDL

Analysis Of The Influence Of Courier Service Quality On Customer Satisfaction, WOM, Re-Using Service: A Study On Tiketux Kuy Services

Tugas Akhir, 002 / 2024 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2024-10-04 11:33:47
Oleh : 215231003 - Annisa Deandra Fauziah (adeandra.ad@gmail.com)
Dibuat : 2024-10-04, dengan 4 file

Keyword : kualitas layanan kurir, kurir, keandalan, reponsivitas, kepuasan pelanggan, kekuatan mulut, penggunaan layanan berulang
Subjek : courier service quality, courier, reliability, responsiveness, customer satisfaction, word of mouth, re-using services

Industri transportasi dan logistik mengalami perkembangan di Indonesia, salah satunya adalah Tiketux Kuy. Tiketux Kuy masih kalah saing dengan kompetitornya yang berdiri pada tahun yang sama. Untuk itu, dilakukan riset keluhan pelanggan agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dan berdaya saing tinggi. Dari riset keluhan tersebut, didapat temuan bahwa banyak pelanggan yang mengeluhkan tentang kurir. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas layanan kurir terhadap kepuasan pelanggan, kekuatan mulut, dan penggunaan layanan berulang dan hubungannya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan tipe purposive sampling dengan pengguna layanan Tiketux Kuy yang aktif telah melakukan pemesanan lebih dari 2 kali sebanyak 225 data. Penelitian menggunakan Smart PLS 3.0 untuk menganalisis deskriptif dan struktural model. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan dan responsivitas dengan kepuasan pelanggan, dan memiliki pengaruh tidak langsung yang juga signifikan pada kekuatan mulut dan penggunaan layanan berulang. Dengan demikian, hasil penelitian berupa usulan guide book berisi rekomendasi strategi untuk meningkatkan layanan Tiketux Kuy. Kata Kunci: kualitas layanan kurir, kurir, keandalan, reponsivitas, kepuasan pelanggan, kekuatan mulut, penggunaan layanan berulang.

Deskripsi Alternatif :

The transportation and logistics industry is developing in Indonesia, one of which is Tiketux Kuy. Tiketux Kuy is still less competitive than its competitors that were established in the same year. For this reason, customer complaint research was conducted in order to provide better and more competitive service. From the complaint research, it was found that many customers complained about the courier. Therefore, this study was conducted to determine consumer perceptions of the quality of courier services on customer satisfaction, word of mouth, and repeated use of services and their relationship. This study uses a quantitative method using a non-probability sampling technique with a purposive sampling type with active Tiketux Kuy service users who have made orders more than 2 times as many as 225 data. The study uses Smart PLS 3.0 to analyze descriptive and structural models. Based on the research conducted, there is a significant influence between reliability and responsiveness with customer satisfaction, and has an indirect influence that is also significant on word of mouth and repeated use of services. Thus, the results of the study are in the form of a guide book containing recommended strategies to improve Tiketux Kuy services. Keywords: courier service quality, courier, reliability, responsiveness, customer satisfaction, word of mouth, re-using services.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id