GDL

Analysis Of Service Quality at Bank BJB In Bandung City

Tugas Akhir, 032 / 2021 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2023-04-26 11:41:01
Oleh : Afifah Hasna Auliya - 185211034 (afifah.hasna.abs18@polban.ac.id)
Dibuat : 2023-04-26, dengan 4 file

Keyword : kualitas pelayanan, nasabah, bank bjb
Subjek : service quality, customers, bank bjb

Banyaknya jumlah bank yang berdiri di Indonesia membuat persaingan industri perbankan semakin ketat. PT BPD Jawa Barat dan Banten atau yang dikenal dengan brand name bank bjb tidak lepas dari persaingan untuk memperoleh hati nasabah mereka. Namun, pada praktiknya dalam menangani nasabah atau melakukan pelayanan, bank bjb masih menerima berbagai keluhan walaupun selalu diadakan evaluasi dan penerapan SOP. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada bank bjb serta dimensi yang memiliki nilai tertinggi dan terendah pada kualitas pelayanan bank bjb di Kota Bandung. Metode dalam penelitan ini menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang dianalisis berasal dari 117 nasabah bank bjb di Kota Bandung. Data hasil penelitian ini menggunakan perhitungan rata-rata, koefisien variasi, nilai minimum dan nilai maksimum. Hasil penelitian menunjukkan jika kualitas pelayanan bank bjb di Kota Bandung termasuk dalam kriteria baik dengan nilai tertinggi pada dimensi assurance (jaminan) dan nilai terendah pada dimensi responsiveness (daya tanggap). Namun, masih terdapat indikator yang berada dalam kategori cukup yaitu indikator kepastian waktu yang dibutuhkan. Kata kunci: kualitas pelayanan, nasabah, bank bjb.

Deskripsi Alternatif :

The large number of banks that are established in Indonesia makes the competition in the banking industry increasingly tight. PT BPD Jawa Barat and Banten or known as bank bjb brand name cannot be separated from competition to win the hearts of their customers. However, in practice, in dealing with customers or providing services, bank bjb still receives various complaints even though evaluation and implementation of SOPs are always held. This study was conducted to determine the quality of service at bank bjb and the dimensions that have the highest and lowest values on the quality of bank bjb services in the city of Bandung. The method in this research uses descriptive analysis with a quantitative approach. The data analyzed came from 117 bank bjb customers in the city of Bandung. The data from this research use the average calculation, the coefficient of variation, the minimum value and the maximum value. The results showed that the service quality of bank bjb in the city of Bandung was included in good criteria with the highest score on the assurance dimension and the lowest value on the responsiveness dimension. However, there are still indicators that are in the sufficient category, namely indicators of the certainty of the time needed. Keywords: service quality, customers, bank bjb.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id