GDL

An Analysis of Service Quality Influence on Customer Satisfaction at JNE Bandung Raya Branch

Tugas Akhir, 055 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:46
Oleh : Ahmad Naufal - 135231064 (ahmad_naufal@polban.ac.id)
Dibuat : 2018-01-15, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Pelayanan, Keberwujudan, Kehandalan, Ketanggapan, Kepastian, Empati, Kepuasan Pelanggan
Subjek : Service Quality, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Costumer Satisfaction

Konsumen yang puas merupakan asset berharga di suatu organisasi bisnis tidak terkecuali bagi perusahaan penyedia jasa pengiriman barang PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir khususnya PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir cabang Bandung Raya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen mengenai dimensi keberwujudan, empati, ketanggapan, kehandalan dan kepastian serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi seluruh masyarakat Bandung Raya yang pernah menggunakan jasa JNE dengan sampel sebanyak 200 responden.Untuk menjawab tujuan penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, penelitian ini menggunakan uji deskriptif statistik, uji korelasi, uji realibilitas dan validitas. Hasilnya dimensi ketanggapan merupakan dimensi dengan rata-rata yang paling besar yaitu sebesar 4,29 sedangkan yang terkecil adalah dimensi realibility yang menghasilkan nilai sebesar 3,63 , hubungan yang terjalin antar dimensi terhadap kepuasan pelanggan merupakan hubungan positif dan signifikan dengan dimensi kehandalan memiliki koefisien korelasi yang paling besar yaitu sebesar 0,733, selanjutnya uji realibilitas dilakukan untuk mengukur keandalan instrument pengukuran dan hasilnya dianggap reliabel atau dapat diandalkan karena nilai dari realibilitas butir butir tersebut lebih dari 0,7. Lalu uji validitas menunjukan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai diatas cut-off value artinya semua item dalam seluruh dimensi kualitas pelayanan adalah instrumen yang benar untuk mengukur besarnya persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan JNE. Luaran dari penelitian ini merupakan program pengembangan kinerja pelayanan Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Keberwujudan, Kehandalan, Ketanggapan, Kepastian, Empati, Kepuasan Pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Satisfied costumers is a valuable asset in a business organization. no exception to PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir especially PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Bandung Raya branch. This study aims to find out how consumer perceptions about the dimensions of Tangibility, Empathy, Responsiveness, Realibility and Assurance and its influence on customer satisfaction. In addition, this study aims to determine which dimensions are most influential on customer satisfaction. This study uses quantitative methods with the entire population of Bandung Raya residents who had used the services of JNE with a sample of 200 respondents. To answer the research objectives that have been described previously, this research uses statistical descriptive test, correlation test, and reliability and validity test. The result dimensions of responsiveness is the dimension with the largest average of 4.29 and the smallest average goes to Reliability dimension which have value of 3,63 , the relationship that exists between dimensions to customer satisfaction is a positive and significant relationship with the dimension of reliability has the largest correlation coefficient of 0.733, then reliability test is done to generate the instrument questionnaire Which is used to measure the problems in Chapter 1 and its reliable because the value of the reliability of the Items is more than 0.7. Then the reliability test shows that all dimensions of service quality have value above cut-off value means that all items in all dimensions of service quality is the correct instrument. The output of this research is a program of development of service performance. Keywords: Service Quality, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Costumer Satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id