GDL

Service Quality Analysis Based On Servqual Dimension In BTC Fashion Mall

Tugas Akhir, 003 / 2017 / ABS-SIAK
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-02-23 08:42:21
Oleh : Alviyatu Nicmah - 145213003 (alvi.nicmah23@gmail.com)
Dibuat : 2018-02-23, dengan 4 file

Keyword : Assurance, Empathy, Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Tenant
Subjek : Assurance, Empathy, Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Tenant

BTC Fashion Mall merupakan salah satu perusahaan yang termasuk dalam industri jasa, dimana pelayanan merupakan hal utama yang harus diperhatikan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan yang diberikan tenant (penyewa toko) di BTC Fashion Mall terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen BTC Fashion Mall. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis kualitas pelayanan yang ada di BTC Fashion Mall dengan menggunakan dimensi ServQual, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian ini merupakan survey dengan menggunakan kuesioner. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan teknik sampel Non-Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada di BTC Fashion Mall berada pada kategori baik/puas. Untuk dimensi kualitas pelayanan yang termasuk dalam kategori baik yaitu reliability, responsiveness, dan tangible, sedangkan dua lainnya yaitu assurance dan empathy berada pada kategori cukup. Dimensi yang menentukan kualitas pelayanan yang paling tinggi yaitu responsivenss, sedangkan yang paling rendah yaitu empathy. Kata kunci: Assurance, Empathy, Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Tenant.

Deskripsi Alternatif :

BTC Fashion Mall is one of the companies included in the service industry, where service is the main thing to be considered. This research is motivated by the complaints given by tenants (tenants of shops) in BTC Fashion Mall to the services provided by the management of BTC Fashion Mall. The purpose of this study is to analyze the quality of services in BTC Fashion Mall using ServQual dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. This research is a survey by using questionnaire. The method used is descriptive analysis and sample technique of Non-Probability Sampling with Purposive Sampling method. The results showed that the quality of service in BTC Fashion Mall is in good / satisfied category. For dimensions of service quality included in the good category of reliability, responsiveness, and tangible, while the other two are assurance and empathy are in enough categories. Dimensions that determine the highest quality of service responsiveness, while the lowest is empathy. Keywords: Assurance, Empathy, Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Tenant.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id