GDL

Measuring E-Service Quality Using The E-S-Qual Scale To E-Satisfation (Study On KAI Access App Users PT Kereta Api Indonesia)

Skripsi, 004 / 2021 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2022-05-12 14:31:59
Oleh : Anissa Dwi Nurkhayati - 175254003 (anissa.dwi.abs417@polban.ac.id)
Dibuat : 2022-05-12, dengan 4 file

Keyword : Teknologi, e-service quality, e-satisfaction, bisnis, aplikasi
Subjek : Technology, e-service quality, e-satisfaction, business, application

Perkembangan teknologi informasi saat ini telah merubah beberapa aspek kehidupan, salah satunya pada pola kegiatan bisnis dan industri perdagangan. Dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi dan internet dalam ruang lingkup bisnis adalah dengan beralihnya metode penjualan konvensional menjadi penjualan online. Salah satu contohnya yaitu aplikasi KAI Access. Aplikasi KAI Access yaitu sebuah media penjualan online yang bergerak di bidang transportasi. Namun, dalam perjalanannya, aplikasi KAI Access masih menghadapi berbagai masalah diantaranya pemuatan halaman yang lama dan adanya permasalahan saat melakukan login. Fenomena tersebut tentunya sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan elektronik (e-service quality). E-service quality merupakan sebuah layanan elektronik yang diberikan oleh suatu penyedia layanan dengan menggunakan layanan internet, agar konsumen dapat mendapatkan produk atau jasa dengan lebih mudah. Namun pada kenyataannya masih terdapat pengguna aplikasi KAI Access yang masih merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh KAI dikarenakan masih terdapat banyak keluhan yang disampaikan melalui playstore. Kepuasan elektronik (e-sastisfaction) merupakan bentuk kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian produk atau jasa melalui media elektronik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana e-service quality, mengetahui e-satisfaction, dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory analysis. Dimensi e-service quality yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005). Indikator e-satisfaction yang digunakan yaitu berasal dari teori yang dikemukakan oleh Anderson & Srinivasan (2003). Kuesioner pada penelitian ini disebarkan kepada pengguna yang telah melakukan pembelian tiket melalui aplikasi KAI Access selama setahun terakhir yang berjumlah 230 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh sebesar 47,5% terhadap e-satisfaction. Kata kunci: Teknologi, e-service quality, e-satisfaction, bisnis, aplikasi.

Deskripsi Alternatif :

The development of information technology today has changed several aspects of life, one of which is the pattern of business activities and the trading industry. By utilizing the sophistication of technology and the internet in the scope of business, it is by switching conventional sales methods to online sales. One example is the KAI Access application. The KAI Access application is an online sales media engaged in the transportation sector. However, in its journey, the KAI Access application still faces various problems including long page loading and problems when logging in. This phenomenon is certainly closely related to the quality of electronic services (e-service quality). E-service quality is an electronic service provided by a service provider using internet services, so that consumers can get products or services more easily. But in reality there are still KAI Access application users who still feel dissatisfied with the services provided by KAI because there are still many complaints submitted through the Playstore. Electronic satisfaction (e-satisfaction) is a form of customer satisfaction after purchasing products or services through electronic media. This study aims to determine how e-service quality, determine e-satisfaction, and analyze the effect of e-service quality on e-satisfaction. The method used in this research is confirmatory analysis. The dimensions of e-service quality used in this study are based on the theory proposed by Parasuraman, et al (2005). The e-satisfaction indicator used is derived from the theory proposed by Anderson & Srinivasan (2003). The questionnaires in this study were distributed to users who had purchased tickets through the KAI Access application over the past year, totaling 230 people. The results of this study indicate that e-service quality has an effect of 47.5% on e-satisfaction. Keywords: Technology, e-service quality, e-satisfaction, business, application.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id