GDL

Excellent Service Quality Analysis of Handling Customer Complaints at PT PLN Bandung Area

Tugas Akhir, 003 / 2019 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2020-02-14 08:59:55
Oleh : Ardiansyah - 165211003 (ardiansyah.abs16@gmail.com)
Dibuat : 2020-02-14, dengan 4 file

Keyword : Pelayanan Prima, Kemampuan, Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan, Tanggung Jawab
Subjek : Exellent Service, Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Accountability

Dalam mewujudkan kepuasan pada pelanggan, selain dengan meningkatkan variasi produk atau layanan, perusahaan juga berusaha dan berlomba membentuk layanan purna jual yang mendekatkan pelanggan dengan perusahaan. Salah satunya adalah pelayanan penanganan keluhan, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terkait layanan yang telah dinikmati atau sedang dinikmati yang bisa dikomunikasikan dari pelanggan ke perusahaan sehingga pelanggan merasa puas akan layanan yang ditawarkan. Pelayanan prima merupakan upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berorientasi pada terpenuhinanya ekspektasi pemenuhan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan prima dapat dinilai melalui beberapa dimensi, dimensi-dimensi tersebut yaitu, dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Dimensi ini merupakan dimensi yang diteliti sehingga diketahui nilai dari masing-masing dimensi yang menggambarkan kualitas pelayanan prima secara keseluruhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan prima penanganan keluhan pelanggan PT PLN Area Bandung dan untuk mengetahui dimensi mana yang memiliki nilai tertinggi dan terendah dari pelayan prima tersebut. Adapun penelitian ini menggunakan analisis desktiptif dengan instrument penelitian kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Hasil penelitan menyimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan prima penanganan keluhan pelanggan PT PLN Area Bandung mendapatkan nilai yang baik. Sedangkan untuk hasil penelitian dengan dimensi yang memiliki nilai paling tinggi adalah dimensi penampilan (appearance) dan dimensi dengan nilai terendah adalah dimensi tindakan (action) dengan rata-rata mean pada setiap dimensi termasuk dalam kategori baik. Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kemampuan, Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan, Tanggung Jawab.

Deskripsi Alternatif :

In realizing customer satisfaction, in addition to increasing the variation of products or services, the company also strives and compete to form an after-sales service that brings customers closer to the company. One of them is complaints handling service, which aims to provide service related to services that have been enjoyed or being enjoyed that can be communicated from customers to the company so that customers are satisfied with the services that Offered. Excellent service is an effort to fulfill customer needs that are oriented to the comfort of the expectation of fulfillment of needs that customers want. Excellent service quality can be assessed through several dimensions, these dimensions are the dimensions that are researched so that the value of each dimension describing the quality of overall excellent service. The purpose of this research is to know the quality of excellent service complaint handling of PT PLN Area Bandung and to know which dimension has the highest and lowest value of the Prime minister. The study used a descriptive analysis with a research instrument questionnaire with a sample number of 100 people. The results concluded that the overall excellent service handling complaints of customers PT PLN Area Bandung get a good value. As for the results shows, the dimensions of the highest value with is the appearance dimensions and the dimensions with the lowest value are the action dimensions with mean averages on each dimension belonging to the good category. Keywords: Exellent Service, Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Accountability.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id