GDL

Analysis of Service Quality in Toyota Sales Operation Auto2000 Branch Setiabudi Bandung

Tugas Akhir, 004 / 2017 / ABS-SIAK
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-02-23 08:46:25
Oleh : Arwan Mulyana - 145213004 (arwanmulyana@gmail.com)
Dibuat : 2018-02-23, dengan 4 file

Keyword : Kualitas, pelayanan, pelanggan, bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan, jaminan
Subjek : Quality, service, customer, tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance

Kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting dalam mencapai tujuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan atas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan sehingga memungkinkan pelanggan menjadi loyal. Dalam hal ini kualitas pelayanan menjadi sangat vital dan tidak dapat dihindarkan. Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan akan terus berusaha memenangkan persaingan tersebut dengan menciptakan nilai pada kepuasan para pelanggannya melalui barang atau jasa yang diberikan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan, nilai kualitas harus diutamakan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan tersebut berpindah ke perusahaan lainnya. Hal ini tentunya menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Toyota Sales Operation Auto2000 Cabang Setiabudi Bandung ditinjau dari dimensi-dimensi terkait seperti dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif dan survey dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 100 orang pelanggan Toyota Auto2000 Setiabudi Bandung sebagai sampel. Dari data hasil penelitian yang diolah dengan menggunakan Statistical Product for Service Solution (SPSS) diketahui bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Auto2000 Setiabudi Bandung sudah baik dengan mean sebesar 4.19. Dimensi tertinggi dari kualitas pelayanan yang diberikan Auto2000 Setiabudi Bandung yaitu dimensi tangible dengan nilai mean tertinggi sebesar 4.55, sedangkan dimensi terendah dari kualitas pelayanan yang diberikan Auto2000 Setiabudi Bandung yaitu dimensi responsiveness dengan nilai mean indikator terendah sebesar 3.76. Meski kualitas pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik, namun perlu ditingkatkan lagi agar angka ketidakpuasan dan keluhan pelanggan semakin sedikit. Peningkatan kualitas palayanan dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti pelayanan yang cepat dan tepat, bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga akhir, pegawai yang memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik serta mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kata kunci: Kualitas, pelayanan, pelanggan, bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan, jaminan.

Deskripsi Alternatif :

Quality of service is the most important factor in achieving company goals to provide satisfaction to customers for services provided. Good service quality will give a good impression to the customer so as to enable the customer to be loyal. In this case the quality of service becomes very vital and can not be avoided. Increasingly fierce business competition makes the company will continue to try to win the competition by creating value on the satisfaction of its customers through goods or services provided. To create customer satisfaction and meet customer needs, quality values should take precedence. Unsatisfactory service will cause the customer to lose or even disappear as the customer moves on to another company. This is certainly a challenge for the company in improving the quality of services provided to customers. The purpose of this study is to determine the quality of service provided Toyota Sales Operation Auto2000 Branch Setiabudi Bandung viewed from related dimensions such as dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The research method used is descriptive research method and survey by using questionnaires distributed to 100 customers of Toyota Auto2000 Setiabudi Bandung as a sample. From the data result of research that is processed by using Statistical Product for Service Solution (SPSS) it is known that overall service quality given Auto2000 Setiabudi Bandung is good with mean equal to 4.19. The highest dimension of service quality provided by Setiabudi Auto2000 Bandung is the tangible dimension with the highest mean value of 4.55, while the lowest dimension of the quality of service provided Auto2000 Setiabudi Bandung is the dimension of responsiveness with the lowest indicator of 3.76. Although the quality of services provided is considered good, but needs to be improved again so that the number of dissatisfaction and customer complaints less. Improved quality of service can be done in various ways such as fast and accurate service, responsible to customers from beginning to end, employees who have good knowledge and ability and able to provide trust to customers. Keywords: Quality, service, customer, tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id