GDL

Effect Of Quality Of Service To Customer Satisfaction (Study On Indihome Consumer In Grapari Plasa Supratman Bandung)

Skripsi, 006 / 2018 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-10-25 09:53:51
Oleh : Ayu Marluthy - 145254005 (ayu.marluthy.abs414@polban.ac.id)
Dibuat : 2018-10-25, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Konsumen
Subjek : Customer Satisfaction, Consumers, Service Quality

Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan baik dari segi pelayanan yang dirasakan atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang yang dirasakan oleh pelanggan karena hasil yang didapatkan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti melakukan wawancara terhadap 10 orang pengguna Indihome. Dari hasil wawancara menunjukkan bahwa 7 orang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan PT Telekomunikasi Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT Telekomunikasi Indonesia Divisi Regional III Jawa Barat di Grapari Plasa Supratman, menggunakan analisis regresi linier. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang Bandung yang menggunakan atau berlangganan Indihome. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan mengambil sampel menggunakan kuota. Sampel penelitian adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi dan kuesioner. Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 53,8% perubahan pada kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisa pengaruh sebesar 46,2% dijelaskan oleh faktor atau sebab-sebab lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Konsumen.

Deskripsi Alternatif :

Quality of service is a company's ability to meet customer needs and provide services that can satisfy customers both in terms of perceived service or service expected by the customer. While customer satisfaction is the feeling of pleasure perceived by the customer because the results obtained in accordance with customer expectations. Quality of service affects customer satisfaction. The researcher interviewed 10 Indihome users. From the interview result shows that 7 people stated less satisfied with the service given by PT Telekomunikasi Indonesia. This study aims to determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Indihome PT Telekomunikasi Indonesia Regional Division III West Java in Grapari Plasa Supratman, using linear regression analysis. The population in this study are Bandung people who use or subscribe to Indihome. The sampling technique used is non-probability sampling by taking samples using quotas. The sample is 100 respondents. Data collection techniques using observation techniques and questionnaires. The amount of influence of service quality to customer satisfaction is 53,8% change in customer satisfaction can be explained by service quality variable, while the remaining influence of 46,2% is explained by other factors or causes not examined. Keywords: Customer Satisfaction, Consumers, Service Quality.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id