GDL

Analysis Of Service Quality Of Workshop Mitsubishi At PT Mahligai Puteri Berlian Cimahi

Tugas Akhir, 039 / 2019 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2020-02-17 09:02:13
Oleh : Ayu Siti Hardianti Toha - 165211041 (ayu.siti.abs16@polban.ac.id)
Dibuat : 2020-02-17, dengan 4 file

Keyword : Kualitas pelayanan, Pelanggan, PT.Mahligai Puteri Berlian Cimahi
Subjek : Quality of service, Customers, PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi

Kualitas pelayanan yang baik berperan penting dalam mencapai tujuan perusahaan dan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. PT. Mahligai Puteri Berlian merupakan perusahaan yang menyediakan jasa jual mobil, sparepart dan servis kendaraan Mitsubishi. Pada perusahaan ini terdapat 188 keluhan pelanggan yang diakibatkan kualitas pelayanan yang kurang maksimal dan mengalami tidak tercapainya target yang telah ditetapkan. Keluhan yang mendominasi yaitu pada dimensi tangibles dan empathy. Penelitian dengan judul "Anlisis Kualitas Pelayanan Bengkel Mitsubishi di PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi" bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada bengkel Mitsubishi PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi, selain itu untuk mengetahui dimensi terendah dan tertinggi dari variabel kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu kualitas pelayanan dengan dimensi yang diukur menurut parasuraman (1988) yaitu tangibles, empathy, responsivness, reliability dan assurance. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu kuesioner yang disebarkan pada 100 orang pelanggan PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi dengan alternatif jawaban skala likert. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bengkel Mitsubishi di PT.Mahligai Puteri Berlian Cimahi berada pada kategori baik, namun terdapat pernyataan yang memiliki nilai mean yang berada pada kategori cukup. Dimensi terendah dari variabel kualitas pelayanan yaitu dimensi empathy sedangkan dimensi tertinggi yaitu dimensi assurance. Dari permasalahan yang muncul maka disarankan sebaiknya perusahaan menambahkan fasilitas tambahan pada ruang tunggu, lebih memperhatikan kebutuhan/keinginan pelanggan dan memberikan pelatihan untuk karyawan sesuai dengan kebutuhan yang dibutuhkan. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Pelanggan, PT.Mahligai Puteri Berlian Cimahi.

Deskripsi Alternatif :

Good service quality is important in achieving company goals and is very in line with customer satisfaction. PT. Mahligai Puteri Berlian is a company that provides buying and selling services for cars, spare parts and service for Mitsubishi vehicles. In this company there are 188 customer complaints caused by the quality of service that is not maximal and is needed not to achieve the determined target. An interesting complaint is the dimensions of tangibles and empathy. Research with the title "Analysis of Mitsubishi Workshop Service Quality at PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi" to find out the quality of service in the workshop of Mitsubishi PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi, in addition to knowing the lowest and highest dimensions of the service quality variable. This study consisted of one variable, namely service quality with dimensions determined according to parasuraman (1988), namely tangibles, empathy, responsiveness, reliability and assurance. The method used is descriptive analysis using quantitative. The technique of collecting data in this study is a questionnaire distributed to 100 customers of PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi with alternative Likert scale answers. The results of the study show the quality of Mitsubishi workshop services at PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi fits the good category, but it is available related to the values that fit the category enough. The lowest dimension of the service quality variable is the highest dimension as the guarantee dimension. From the considerations that arise, the company needs to be agreed to add additional facilities in the waiting room, pay more attention to the needs / needs of customers and provide training for employees according to the needs needed. Keywords: Quality of service, Customers, PT. Mahligai Puteri Berlian Cimahi.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id