GDL

Analysis The Effectiveness Of Handling Complaints Towards Customer Satisfaction: Study Of PDAM Tirta Sukapura

Tugas Akhir, 006 / 2019 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2020-02-18 09:46:13
Oleh : Bella Lestari - 165231006 (bellalestari97@gmail.com)
Dibuat : 2020-02-18, dengan 4 file

Keyword : Penanganan Keluhan, PDAM Tirta Sukapura, Complaint Satisfaction
Subjek : Complaint Handling, PDAM Tirta Sukapura, Complaint Satisfaction

PDAM Tirta Sukapura merupakan perusahaan yang menyediakan layanan kebutuhan air bersih untuk masyarakat Kota Tasikmalaya. Selain menyediakan pelayanan air bersih, PDAM Tirta Sukapura pun menyediakan pelayanan lainnya. Salah satu pelayanan yang dilakukan oleh PDAM adalah menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan merupakan upaya suatu perusahaan memberikan solusi hingga memulihkan kembali rasa tidak puas dari seorang pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan di PDAM Tirta Sukapura serta mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam variabel handling complaint terdapat enam dimensi yaitu apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, dan effort sebagai variabel independen dan complaint satisfaction sebagai variabel dependen. Pelanggan PDAM Tirta Sukapura yang telah melakukan pengaduan merupakan sampel yang diambil pada penelitian ini. Dari 206 responden, dapat menunjukan hasil bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan PDAM cukup baik dilihat dari analisis deskriptif dan tiga dari enam dimensi yang diujikan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap complaint satisfaction yaitu dimensi apology, atonement, dan effort. Sedangkan ketiga lainnya, attentiveness, facilitation, dan explanation menunjukkan hasil yang tidak positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis lainnya yang telah dilakukan, penulis mendapatkan nilai terendah pada analisis deskriptif untuk indikator kapasitas penanganan keluhan yang diberikan oleh karyawan PDAM Tirta Sukapura. Sehingga untuk meningkatkan pelayanan penanganan keluhan pelanggan, penulis mengajukan luaran berupa Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam menangani keluhan pelanggan agar kapasitas penanganan keluhan pelanggan ditangani dapat dilakukan dengan optimal. Kata Kunci: Penanganan Keluhan, PDAM Tirta Sukapura, Complaint Satisfaction.

Deskripsi Alternatif :

PDAM Tirta Sukapura is a company that provides clean water needs services for the people of Tasikmalaya City. In addition to providing clean water services, PDAM Tirta Sukapura also provides other services. One of the services carried out by the PDAM is handling customer complaints. Handling complaints is an attempt by a company to provide a solution to recovering a customer's dissatisfaction with the services provided by the company. Therefore, this study aims to determine the level of customer satisfaction with complaints the handling complaints of the PDAM Tirta Sukapura and to know the effect of complaint handling on customer satisfaction. In the handling complaint variable, there are six dimensions, namely apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, and effort as independent variables and complaint satisfaction as the dependent variable. The sample size are 206 of customer who have experience in complaint with the PDAM Tirta Sukapura. The result of these research from the descriptive analysis are three of the six dimensions tested positively and significantly influence complaint satisfaction, namely the dimensions of apology, attention, and effort. While the other three, attentiveness, facilitation, and explanation show results that are not positive and significantly affect customer satisfaction. Based on the results of other analyses that have been carried out, the authors get the lowest value in the descriptive analysis of the complaints handling capacity indicators provided by employees of PDAM Tirta Sukapura. to improve customer complaint handling services, the authors propose an output in the form of Standard Operating Procedure (SOP) in handling customer complaints so that the handling capacity of customer complaints can be handled optimally. Keywords: Complaint Handling, PDAM Tirta Sukapura, Complaint Satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id