GDL

The Influence of Service Convenience on Customer Satisfaction (Case in Sadang Terminal Square Mall Purwakarta)

Tugas Akhir, 006 / 2017 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-09-03 15:05:19
Oleh : Bella Melinda Octora Fathurrachma - 135254007 (bellamof@gmail.com)
Dibuat : 2017-11-15, dengan 4 file

Keyword : service convenience, dimensi service convenience, kepuasan pelanggan
Subjek : service convenience, dimensions of service convenience, customer satisfaction

Service convenience merupakan persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha yang berkaitan dengan pembelian atau pemakaian suatu jasa. Kepuasan pelanggan merupakan keseimbangan antara harapan dan pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa yang dirasakan saat konsumsi maupun pasca konsumsi. Service convenience diukur melalui lima dimensi yaitu decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, serta post-benefit convenience. Adapun tujuan dilakukan penelitian ini yaitu (1) untuk mengetahui service convenience yang dirasakan oleh pelanggan, (2) untuk mengetahui tingkatan kepuasan pelanggan, (3) untuk mengetahui pengaruh service convenience terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan metode analisis data yang digunakan yaitu metode analisis deskriptif, analisis korelasi sederhana, analisis regresi linier sederhana dan uji hipotesis. Sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 117 responden. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa service convenience berada pada kategori cukup baik atau cukup tinggi dengan nilai mean sebesar 3,29 dan kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup baik atau cukup tinggi dengan nilai mean sebesar 3,24. Selain itu, pada uji korelasi diperoleh hasil sebesar 0,691 yang berarti terdapat hubungan positif yang kuat antara service convenience dengan kepuasan pelanggan. Kemudian, hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa service convenience dapat menerangkan kepuasan pelanggan sebesar 47,7% sedangkan sisanya 52,3% disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji regresi linear diperoleh persamaan rergresi yaitu Y= 0,778+0,181X. Hal ini berarti apabila service convenience mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,181. Selain itu, hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara service convenience terhadap kepuasan pelanggan di mall Sadang Terminal Square. Kata kunci: service convenience, dimensi service convenience, kepuasan pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Service convenience is a consumer's perception of time and effort required to buy or use a service. Customer satisfaction is a balance condition between customer's expectation and the experience as the result of consuming a product or using a service. Service convenience is measured through five dimensions: decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, and post-benefit convenience. The purpose of this research is (1) knowing a service convenience experienced by the customer, (2) knowing the level of customer satisfaction, (3) knowing the influences of service convenience on customer satisfaction. The research method used in this research is descriptive research method with quantitative approach. The analytical methods used are descriptive analysis, basic correlation analysis, basic linear regression analysis, and hypotheses test. The sample in this research are 117 respondents. The result of this research shows that service convenience is in the category of good enough or high enough with an average value 3,29 and customer satisfaction is in the category of good enough or high enough with an average value 3,24. In addition, from correlation test got the results 0,691 which means there is a strong positive relationship between service convenience and customer satisfaction. Then, the result of coefficient determination show service convenience can explain customer satisfaction equal to 47,7% while the rest 52,3% caused by other factors not examined in this research. Based on the results of linear regression test obtained by the regression equation is Y = 0,778 + 0,181X. This means that if the service convenience increases in one unit, the customer satisfaction will increase 0,181. In addition, the hypothesis test shows that there is a significant positive influence of service convenience to the customer satisfaction in Sadang Terminal Square Mall. Keywords: service convenience, dimensions of service convenience, customer


satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id