GDL

The Influence of Retail Y Garut Service Quality on Customer Satisfaction

Tugas Akhir, 006 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:45
Oleh : Cyntia Nisa Assiva - 145231006 (cyntia.nisa.mpem14@polban.ac.id)
Dibuat : 2017-11-17, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Ritel, RSQS
Subjek : Service Quality, Customer Satisfaction, Retail, RSQS

Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dan hubungan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen di salah satu ritel yang menjual produk kebutuhan sehari-hari di Garut. Variabel-variabel independen yang akan di teliti adalah dimensi-dimensi kualitas layanan yang diajukan Dabholkar et. al. (1996), lebih tepatnya di ritel bagian supermarket. Variabel dependen pada penelitian yang dilakukan adalah kepuasan konsumen. Responden pada riset ini merupakan pembeli yang pernah mengunjungi toko Ritel Y Garut. Responden tersebut diminta untuk mengisi kuesioner saat kegiatan survey dilakukan. Dalam waktu 2 minggu, 233 kuesioner dapat dikumpulkan dan siap untuk di proses dengan menggunakan analisis statistik deskriptif, korelasi, dan regresi. Hasil pretest digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap setiap indikator dan masing-masing dimensi yang terdapat pada kuesioner. Setelah penulis melakukan analisis data, hasil menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keseluruhan dimensi kualitas layanan (aspek fisik, keandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan) dengan kepuasan konsumen, hasil juga menunjukan bahwa keseluruhan dimensi kualitas layanan Ritel Y Garut tersebut berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Setelah dianalisis lebih dalam lagi, penulis menemukan hasil bahwa tidak semua dimensi kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi hanya terdapat 2 faktor. Faktor tersebut adalah interaksi personal dan kebijakan. Pengaruh yang diberikan interaksi personal terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 45,9% dan pengaruh yang diberikan kebijakan yaitu sebesar 8,8%. Dari hasil analisis yang didapat, penulis memutuskan untuk memilih satu faktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen untuk dianalisis lebih jauh lagi. Faktor tersebut adalah interaksi personal. Setelah penulis melakukan analisis, hasil menunjukan bahwa terdapat 1 indikator yang memiliki penilaian terendah. Indikator tersebut adalah kurangnya perhatian pribadi yang diberikan karyawan terhadap konsumen. Jadi dari hasil analisis yang didapat, penulis mengajukan rencana tindakan yang harus dilakukan untuk memperbaiki atau meningkatkan kinerja dari dimensi tersebut di masa yang akan datang, yaitu suatu luaran berupa SOP (standard operating procedure) untuk karyawan dalam berinteraksi dengan pengunjung/pembeli. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Ritel, RSQS.

Deskripsi Alternatif :

The purpose of this research is to measure service quality dimensions and their relationship with/influence on the customer satisfaction at a retail that selling convenient goods in Garut. The independent variables to be investigated are service quality dimensions proposed by Dabholkar et. al. (1996), specific for retail in supermarket sector. The dependent variable of this research is customer satisfaction. The respondents of this research are shoppers who visited the store. They are requested to fill in the questionnaire survey forms. During the period of 2 weeks, 233 filled questionnaire forms are collected and ready to process using descriptive statistic, correlation, and regression. Pretest survey being carried out to test the validity and the reliability of the questionnaire survey items and its dimensions. After the author analyzed the data, the result shows that there is a significant relationship between all of service quality dimensions (physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, and policy) with customer satisfaction, also all the dimensions of Retail Y Garut service quality affects the level of customers satisfaction. After it is analyzed more deeply, the author found that not all the dimensions of service quality influence significantly, but there are 2 factors that influence significantly on customer satisfaction. The factors are personal interaction and policy. The influence of personal interaction on customer satisfaction is 45,9% and the influence of policy on customer satisfaction is 8,8%. Based on the result of the analysis, the author decided to choose one factor that has greatest influence on customer satisfaction for further analysis. The factor is personal interaction. After the author analyse that factor, the result show that there is one element that has the lowest rating. The element is lack of personal attention from sales assistants to the customers. So, from the result of the analysis, the author proposed an action plan to improve or to enhance the performance of this dimension in the future, it is the outcome in the form of "SOP" for sales assistants in interacting with the visitors/shoppers. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Retail, RSQS.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id