GDL

Analysis of Service Quality in Service Area Auto 2000 Sukabumi

Tugas Akhir, 005 / 2018 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-09-05 12:26:52
Oleh : Devi Ayulestari - 155211005 (deviayulestari2@gmail.com)
Dibuat : 2018-09-05, dengan 4 file

Keyword : Auto 2000, Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Subjek : Auto 2000, Customer, Service Quality

Auto 2000 merupakan salah satu retailer Toyota terbesar di Indonesia. Perusahaan ini menyediakan jasa jual beli mobil, dan servis. Terdapat beberapa keluhan yang diterima Auto 2000 Sukabumi pada periode Januari-September 2017. Keluhan ini terdiri dari beberapa kategori yaitu; sales, servis, STNK, dan lain lain. Kategori servis mendominasi banyaknya keluhan yang diajukan yaitu 55 keluhan atau 3,6% dari nilai standar yang ditentukan oleh perusahaan yaitu sebesar 1,5%. Keluhan ini terjadi akibat kualitas pelayanan pada dimensi reliability perusahaan kurang baik sehingga menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan di area servis Auto 2000 Sukabumi dan mengetahui dimensi tertinggi dan terendah dari kualitas pelayanan di area servis Auto 2000 Sukabumi dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1985). Metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif pendekatan kuantitatif. Penyajian data dilakukan dengan perhitungan mean, nilai minimum, maximum dan standar deviasi. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner, dan wawancara tidak terstruktur. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan di area servis Auto 2000 Sukabumi berada pada kategori baik. Dimensi tertinggi dari kualitas pelayanan di area servis Auto 2000 Sukabumi yaitu dimensi assurance (jaminan), sedangkan dimensi terendah dari kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability (keandalan). Untuk masalah yang muncul dari dimensi tangible (bukti fisik) pada indikator penampilan fasilitas fisik maka disarankan sebaiknya toilet dibersihkan setiap saat, dan dari dimensi reliability pada indikator kemampuan memberikan layanan yang telah dijanjikan sebaiknya perusahaan memberikan pelatihan mengenai efektivitas kepada petugas servis. Kata kunci: Auto 2000, Pelanggan, Kualitas Pelayanan.

Deskripsi Alternatif :

Auto 2000 is one retailers Toyota's largest in Indonesia. The company provides services of buying and selling cars, and servicing. There are a number of complaints received by the Auto 2000 Sukabumi in the period from January to September 2017. This complaint consists of several categories, namely; sales, servicing, vehicle registration, and others. Serviced category dominated many complaints have been raised 55 complaints or 3,6% of standard value set by the company which is 1,5%. These complaints occurred due to poor quality of service in the reliability dimensions companies that will cause customer dissatisfaction. This study was conducted to determine the quality of services in the service area of Sukabumi and knowing highest and lowest dimension of quality service in the service area Auto 2000 Sukabumi using dimensions of service quality by Parasuraman (1985). The method used is to use descriptive method quantitative approach. Presentation of data is done by calculation mean, minimum, maximum, and deviation standards. Data obtained by distributing questionnaires, unstructured interviews. Results from this study is the quality of service in the service area Auto 2000 Sukabumi are in either category. The highest dimension of quality of service in the service area Auto 2000 Sukabumi the dimensions is assurance while the lowest dimension of the dimensions of service quality is reliability. For issues that arise from the dimensions tangible ( physical evidence) on indicators of performance of physical facilities, it is suggested should be cleaned every time the toilet, and of dimensions reliability on indicators of the ability to provide services that were promised should the company provides training on the effectiveness of the service personnel. Keywords: Auto 2000, Customer, Service Quality.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id