GDL

Analysis Of Service Quality In Poliklinik Karya Lisna PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat

Tugas Akhir, 005 / 2019 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2020-02-14 09:06:37
Oleh : Dhea Nuraini Syalma - 165211005 (dheanuraini2@gmail.com)
Dibuat : 2020-02-14, dengan 4 file

Keyword : kualitas, pelayanan, pasien
Subjek : quality, service, patient

Poliklinik Karya Lisna merupakan institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada pegawai, pensiunan dan keluarga PT PLN (Persero). Sebagai bisnis yang menawarkan jasa sebagai produk utamanya, kualitas pelayanan menjadi komponen penting. Berbagai fenomena yang terjadi di poliklinik ini di antaranya penurunan jumlah pasien pada periode Januari sampai dengan April 2019, penurunan pendapatan serta keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan di Poliklinik Karya Lisna PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Gronroos (2000) yakni reliability, professionalism & skills, serviscape, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, service recovery, dan reputation & credibility. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan jenis non probability sampling yakni teknik convenience sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi, wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 106 responden. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Poliklinik Karya Lisna dikategorikan baik namun masih terdapat beberapa indikator yang berada pada kategori kurang baik yaitu kecepatan pelayanan, kenyamanan ruang tunggu dan lahan parkir yang memadai. Dimensi yang menunjukkan angka tertinggi yakni dimensi reliability sedangkan dimensi yang menunjukkan angka terendah yakni dimensi serviscape. Kata kunci: kualitas, pelayanan, pasien.

Deskripsi Alternatif :

Poliklinik Karya Lisna is an institution that provides health services to employees, retirees, and families of the PT PLN (Persero). As a business that offers services as its main product, services quality is an important component. Some indications that happen in Poliklinik Karya Lisna include a decrease in the number of patients at period January to April 2019, a decrease in income and complaints regarding the quality of service. This study aims to find the level of service quality at Poliklinik Karya Lisna PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. This study used the dimensions of service quality by Gronroos (2000) that consists of reliability, professionalism & skills, serviscape, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, service recovery, and reputation & credibility. In this study, the research method used was descriptive with quantitative approach. The sampling technique in this study used a type of non probability sampling, namely convenience sampling. In this study, for collecting data used was observation, interview and used questionnaires to 106 respondents. The results showed that service quality of Poliklinik Karya Lisna is categorized as good but some indicators that are in the poor category that consists of the speed of service, the comfort of the waiting room, and parking space. From dimension, reliability dimension get the highest score and servicespace dimension get the lowest score. Keywords: quality, service, patient.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id