GDL

The impact of Service Encounter Toward Customer Satisfaction in Plasa Telkom Cimahi

Tugas Akhir, 056 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:46
Oleh : Fahmi Muhamad Sofyan - 145231045 (fahmi.sofyan4@gmail.com)
Dibuat : 2018-01-15, dengan 4 file

Keyword : Pertemuan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Recovery, Adaptability, Spontaneity, Coping
Subjek : Service Encounter, Customer Satisfaction, Recovery, Adaptability, Spontaneity, Coping

Pertemuan layanan merupakan sebuah bentuk interaksi antar pelanggan dan penyedia jasa dalam suatu bentuk suasana. Ini penting bagi setiap perusahaan, tak terkecuali di Plasa Telkom Cimahi yang didalamnya terdapat customer care dan service point. Penelitian ini dilakukan demi mengetahui apakah selama ini pelanggan Plasa Telkom Cimahi merasa puas ketika pertemuan layanan bersama karyawannya. Disamping itu, penelitian ini pula membahas setiap dimensi dari petemuan layanan, yaitu recovery, adaptability, spontaneity, dan coping serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga sebagai luaran dapat merumuskan program yang dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal pertemuan layanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi pelanggan Plasa Telkom Cimahi dan sampel 200 orang pelanggan yang berkunjung ke Plasa Telkom Cimahi. Dalam penelitian ini menggunakan serangkaian analisis, seperti uji deskriptif statistik, uji regresi dan uji hipotesis dengan uji signifikansi parsial dan simultan. Hasil dari penelitian ini, bahwa setiap dimensi baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan dan mempunyai arah yang positif pula. Selain itu, dari uji koefisien determinasi menyebutkan bahwa 47,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ke-empat dimensi pertemuan layanan dan sisanya yaitu 52,1% di pengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: Pertemuan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Recovery, Adaptability, Spontaneity, Coping.

Deskripsi Alternatif :

Service encounter are a form of interaction between customers and service providers in one situation. This is important for every company, not least in Plasa Telkom Cimahi in which there are customer care and service point. This research was conducted to find out whether so far Telkom Cimahi customers are satisfied when the service enconter with their employees. In addition, this study also discusses each dimension of service encounter, namely recovery, adaptability, spontaneity, and coping and its impact on customer satisfaction. So as an output can formulate programs that can improve employee performance in terms of service encounter. This research uses quantitative method with customer population of Plasa Telkom Cimahi and sample of 200 customers who visit to Plasa Telkom Cimahi. In this research use a series of analysis, such as statistical descriptive test, regression test and hypothesis test with partial and simultant significance test. The results of this study, that each dimension both simultaneously and partially affect the customer satisfaction significantly and have a positive direction as well. In addition, from the test coefficient of determination states that 47.9% customer satisfaction influenced by four of service encounter dimension and the remaining 52.1% influenced by other factors. Keywords: Service Encounter, Customer Satisfaction, Recovery, Adaptability, Spontaneity, Coping.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id