GDL

The Analysis of Internet Service Quality and Customer Satisfaction of @wifi.id in Bandung

Tugas Akhir, 042 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:45
Oleh : Fudianti Fakih - 145231047 (fuadiantifakih@gmail.com)
Dibuat : 2018-01-15, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Layanan Internet, Pelayanan, Proses Pembelian, Dukungan Teknis, Informasi, Kepuasan Konsumen
Subjek : Internet Service Quality, Service, Purchasing Process, Technical Support, Information, Customer Satisfaction

Kepuasan konsumen merupakan hal penting dalam kelangsungan berdirinya suatu perusahaan, tak terkecuali pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. sebagai perusahaan penyedia layanan akses internet publik yang mendominasi pasar broadband di Indonesia. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen atas kualitas layanan internet @wifi.id, serta bagaimana pengaruh kualitas layanan internet @wifi.id terhadap kepuasan konsumen di Bandung. Variabel kualitas layanan internet @wifi.id dalam penelitian ini terdiri dari dimensi pelayanan, proses pembelian, dukungan teknis, dan informasi. Penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif dengan metode kuantitatif dan pengumpulan data dengan kuesioner yang disebar kepada 240 responden. Untuk menjawab tujuan dari penelitian ini, digunakan uji deskriptif statistik, uji korelasi bivariat, uji Independent Sample T-Test, dan uji regresi sederhana. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa setiap dimensi yang terdapat pada variabel kualitas layanan internet @wifi.id berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif ditunjukkan bahwa dimensi dukungan teknis dianggap tidak baik sementara pada hasil uji regresi, dimensi tersebut memiliki nilai sig. 0.000, maka dibuat luaran untuk memperbaiki dan meningkatkan dimensi dukungan teknis melalui prosedur alur penanganan masalah @wifi.id. Kata kunci: Kualitas Layanan Internet, Pelayanan, Proses Pembelian, Dukungan Teknis, Informasi, Kepuasan Konsumen.

Deskripsi Alternatif :

Customer satisfaction is important for continuity of the establishment a company, not an exception for PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. as a service provider of public internet access company that dominate the broadband market in Indonesia. This research aims to know consumer perceptions about internet service quality of @wifi.id, then how the internet service quality of @wifi.id influence customer satisfaction in Bandung. Internet service quality variable of @wifi.id consist of service, purchasing process, technical support, and information. This research uses descriptive research design with quantitative methods and data collection with questionnaires which already distributed to 240 respondents. To answer the research objectives, this research used statistical descriptive analysis, correlation test, independent sample t-test, and linear regression test. The result of this study indicates that each dimension of internet service quality has positive and significant influence to consumer satisfaction. Based on the result of descriptive analysis, dimension of technical support is considered bad perception, but in regression test, the dimension has a sig. value 0.000. Therefore, the output of this research is to improve the dimension of technical support through the creation of clear procedure of handling problem @wifi.id. Keywords: Internet Service Quality, Service, Purchasing Process, Technical Support, Information, Customer Satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id