GDL

Comparison Analyses of Consumers Expectation and Perception Toward Online

Tugas Akhir, 013 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:45
Oleh : Haneef Aliyya Mirza - 145231013 (haneefaliyyamirza@yahoo.com)
Dibuat : 2017-11-17, dengan 4 file

Keyword : Ekspektasi konsumen, persepsi konsumen, kualitas layanan, ojek online
Subjek : ServQual, consumer perception, consumer expectation, on-line taxibike

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang di berikan oleh perusahaan jasa sepada motor berbasis taksi yang beroperasi di Bandung dengan menggunakan formulir survei kuisioner yang dikembangkan oleh PZB (1985) untuk mengidentifikasi dan menganalisis gap antara harapan konsumen dan persepsi konsumen menurut lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibility, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Sebelum menggunakan survei nyata, uji coba dilakukan untuk mengukur reliabilitas dan validitas dari setiap instrumen survei. Dengan menggunakan metode sampling yang mudah digunakan, pengguna layanan diminta untuk mengisi kuisioner. Lebih dari 200 formulir kuisioner terisi telah terkumpulkan namun hanya 189 buah formulir kuisioner yang dapat diproses lebih lanjut dengan menggunakan SPSS. Salah satu yang mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan adalah jika pengalaman mereka menggunakan suatu jasa sama dengan apa yang mereka ekspektasikan atau lebih dari yang mereka ekspektasikan. Secara keseluruhan, hasil perbandingan antara persepsi dan ekspekrasi di kelima dimensi mendekati nol. Dengan demikian, pada umumnya konsumen puas dengan pengalaman mereka menggunakan layanan. Setiap dimensi kualitas layanan berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, tapi ada perhatian khusus yang harus di berikan kepada sikap drivers GO-RIDE yang berkenaan dengan dimensi empathy yaitu tentang pelayanan yang personal kepada seluruh pelanggannya. Oleh karena itu, prosedur operasional standar untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pelanggan dibutuhkan dengan harapan akan digunakan sebagai panduan bagi seluruh drivers dalam melayani penumpang mereka secara pribadi. Oleh karena itu, luaran dari penelitian ini adalah membuat prosedur operasional standar untuk GO-JEK terutama dalam aspek layanan GO-RIDE. Kata Kunci: Ekspektasi konsumen, persepsi konsumen, kualitas layanan, ojek online.

Deskripsi Alternatif :

The aim of this research is to investigate the service quality provided by online local taxi motor bike-based service company operated in Bandung using SERVQUAL questionnaire survey form developed by PZB (1985) to identify and analyse the gap between consumer’s expectation and consumer’s perception according to SERVQUAL’s five dimension – tangibility, empathy, responsiveness, reliability, and assurance. Before doing a real survey, pilot test is carried out to measure the reliability and validity of the survey instruments. Using convenient sampling method, the service users are requested to fill the questionnaire forms. More than 200 filled questionnaire forms are collected but only 189 are eligible to be processed further using SPSS. One of the indications that consumer is satisfied with the service he/she experiences is if he/she perceived is ≥ he/she expected. Overall, the gap between P and E across all five dimensions are close to zero, so it means that consumers generally satisfied with the service they experienced. Every dimension of service quality plays an important role to form consumer satisfaction. But, special attention has to be given to empathy attitude of GO-RIDE drivers, especially their personal care to the passengers. Therefore, the standard operational procedure for giving personal care is needed with the hope it will be use as a guidance for all drivers in serving their passengers personally. Therefore the output of this study is to make a standard operational procedure for GO-JEK especially in the aspect of GO-RIDE service. Keywords: ServQual, consumer perception, consumer expectation, on-line taxibike.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id