GDL

The Influence of Quality Service to Customer Satisfaction in Naval Hotel Bandung

Tugas Akhir, 004 / 2013 / UPW
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2017-03-29 10:41:37
Oleh : Lintang Lestari - 105221019
Dibuat : 2017-03-29, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen
Subjek : Service Quality, Customer Satisfaction

Dampak industri di dalam bisnis pariwisata makin berkembang dan ketatnya persaingan yang cukup tinggi. Salah satu indutri perhotelan yang hampir menargetkan jumlah pangsa pasar yang bertujuan untuk berlibur, keperluan bisnis, keperluan keluarga, dan lainya. Dalam hal ini dapat mengukur karakteristik dari jenis tamu yang sudah merasakan menginap di Hotel Naval Bandung. Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, upaya diadakannya penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen. Variabel independen yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan jasa (X) dengan dimensi-dimensi tangible (X1), empathy (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), assurance (X5), sedangkan untuk variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen. Metode deskriptif digunakan dalam penelitian ini, dengan jenis data yang bersifat kuantitatif menggunakan skala ordinal. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Judgement Sampling, maka sampel yang ditentukan berjumlah 100 responden berdasarkan Hair, JR & Joseph F. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis frekuensi, analisis korelasi, dan analisis regresi dengan menggunakan program SPSS seri 17.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian ini bahwa tingkat kualitas pelayanan jasa yang mempunyai pengaruh tinggi adalah dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tingkat kualitas pelayanan jasa yang memperoleh pengaruh rendah adalah dimensi emphaty terhadap kepuasan konsumen. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagian besar bahwa pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen memperoleh pengaruh yang tinggi. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen.

Deskripsi Alternatif :

Impact on the business tourism industry is growing and the competition is quite high. Hospitality industry was one of the most market share targets that aim for vacation, for business, for family, and others. In this case can measure the characteristics of the type of guests who have stayed at the hotel felt Naval Bandung. Based on the background mentioned, efforts to research about the effect of service quality on customer satisfaction levels. Independent variables used in this study is the quality of service (X) with tangible dimensions (X1), empathy (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), assurance (X5), while for the dependent variable (Y ) is customer satisfaction. Descriptive method used in this study, with the kind of quantitative data using ordinal scale. Sampling technique using Judgement sampling, the sample of 100 respondents specified by Hair, JR & Joseph F. Data analysis technique used is descriptive analysis, frequency analysis, correlation analysis, and regression analysis using SPSS 17.0 series. These results indicate that service quality affects the level of customer satisfaction. Based on this study that the level of quality services that have a high impact is assurance dimension to customer satisfaction, while the level of quality of service which is the dimension of the low gain influence empathy towards customer satisfaction. It can be concluded that most of the impact of service quality on customer satisfaction high gain influence. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id