GDL

The Analysis of Customer Satisfaction of XL Provider User in Bandung

Tugas Akhir, 049 / 2017 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-02-23 08:19:24
Oleh : Lukman Rismansyah - 145211050 (rismansyahlukman@gmail.com)
Dibuat : 2018-02-08, dengan 4 file

Keyword : kepuasan, pelanggan, importance performance analysis, customer satisfaction index
Subjek : satisfaction, customer, importance performance analysis, customer satisfaction index

Sektor bisnis telekomunikasi di Indonesia mempunyai potensi yang sangat besar. Hal tersebut mengakibatkan persaingan yang cukup ketat dalam bidang ini. Dalam persaingan bisnis yang ketat, perusahaan harus menjadikan orientasi kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan yang nantinya berdampak terhadap profitabilitas perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan pengguna provider XL di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan analisis data menggunakan importance performance analysis serta customer satisfaction index. Berdasarkan hasil analisis customer satisfaction index diketahui bahwa kepuasan pelanggan pengguna provider XL di Kota Bandung termasuk ke dalam kategori puas atau dengan customer satisfaction index sebesar 63,33%. Berdasarkan Importance Performace Analysis, didapatkan beberapa atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. diantaranya adalah, kualitas suara yang jernih, layanan produk sesuai dengan yang dijanjinkan, kesediaan dan kesigapan operator XL dalam menanggapi keluhan dan teknologi terdepan (4G). Kata kunci: kepuasan, pelanggan, importance performance analysis, customer satisfaction index.

Deskripsi Alternatif :

Business telecomunication in Indonesia has a big potential. That is make a intense competition in that sector. In a intense competition, a company must make the orientation of customer satisfaction become a main goal. With satisfied customer, can provide many benefits for the company. Customer satisfaction greatly affects to the loyalty of customers and that will affect to the profitability of the company. The objective of this research is to knowing the level of customer satisfaction and knowing the factors that affect customer satisfaction XL provider user in Bandung. The research method used is quantitative method with using importance performance analysis and customer satisfaction index analysis. Based on the results of customer satisfaction index analysis, has known that customer satisfaction XL provider user in Bandung were category in satisfied or with the index of 63.33%. Based on Importance Performance Analysis , there are several attributes that influence customer satisfaction. There are is, clear voice quality, a service product was same with the information, capability in readiness to response a customer complaints and leading technology (4G). Keywords: satisfaction, customer, importance performance analysis, customer satisfaction index.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id