GDL

The Impact Of Service Quality To Customer Loyalty In Business To Business (B2B) (Case in Niaga Wood Store Cimahi 2018)

Skripsi, 019 / 2018 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-10-25 10:58:04
Oleh : Lulu Marjani - 145254019 (lmarjani@rocketmail.com)
Dibuat : 2018-10-25, dengan 4 file

Keyword : B2B , Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Subjek : B2B, Service Quality, Customer Loyalty

Niaga Wood merupakan perusahaan yang bergerak pada Business to Business (B2B) di bidang perdagangan material dan alat-alat meubel di Kota Cimahi. Loyalitas pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan khususnya pada perusahaan yang ada pada pasar Business to Business (B2B) di mana perusahaan memiliki orientasi dalam jangka panjang (long term orientation). Pada akhir tahun 2017 terlihat adanya penurunan penjualan terus terjadi mulai bulan oktober-desember 2017 di mana hal tersebut menunjukkan bahwa penurunan penjualan hingga 20%. Berdasarkan kejadian tersebut, dilakukan juga pengamatan melalui wawancara kepada pelanggan toko Niaga Wood. Hasil pengamatan menunjukkan bahwa pelanggan sesekali merasakan adanya pelayanan yang dinilai cukup lambat dalam memproses pesanan, kekeliruan dalam pengiriman, ketersediaan barang yang minim, dan produk yang terkadang mudah rusak. Setelah diamati dari permasalahan tersebut, hal ini mengindikasikan adanya kelemahan dalam pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, atas dasar pentingnya menjaga kualitas pelayanan untuk menciptakan loyalitas pelanggan toko Niaga Wood, maka penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis B2B Toko Niaga Wood. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif yang melibatkan 117 pelanggan toko Niaga Wood sebagai responden. Teori yang digunakan dari kualitas pelayanan adalah Garvin (1987) dan teori loyalitas pelanggan yang digunakan adalah Griffin (2003). Hasil penelitian menggambarkan bahwa toko Niaga Wood telah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Sedangkan pada variabel loyalitas pelanggan menggambarkan bahwa pelanggan telah memiliki loyalitas berbelanja yang tinggi terhadap toko Niaga Wood. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan toko Niaga Wood berpengaruh sebesar 54,6%. Keyword: B2B , Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Niaga Wood is a company engaged in Business to Business (B2B) in the field of material trading and furniture tools in Cimahi City. Customer loyalty is the key to the success of the company, especially in the company that is in the Business to Business (B2B) market where the company has a long term orientation (long term orientation). By the end of 2017 there is a decline in sales continue to occur from October-December 2017 where it shows that sales decrease up to 20%. Based on the incident, also conducted observations through interviews to Niaga Wood store customers. The results of observation indicate that the customer occasionally feel the service is considered quite slow in processing orders, mistakes in delivery, the availability of goods are minimal, and products that are easily damaged. Once observed from the problem, this indicates a weakness in the service provided. Therefore, on the basis of the importance of maintaining the quality of service to create customer loyalty Niaga Wood store, the research was conducted to determine the effect of service quality on customer loyalty on B2B Niaga Wood Store business. This research uses descriptive analysis method involving 117 Niaga Wood store customers as respondents. The theory used from the quality of service is Garvin (1987) and customer loyalty theory used is Griffin (2003). The results of this study illustrates that Niaga Wood store has provided good service to its customers. While the customer loyalty variable illustrates that the customer has had a high shopping loyalty to Niaga Wood store. This research also shows that Service Quality to Customer Loyalty Niaga Wood store have an effect of 54,6%. Keywords: B2B, Service Quality, Customer Loyalty.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id