GDL

Analysis of E-Service Quality and Customers Satisfaction Online Shop

Tugas Akhir, 043 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:45
Oleh : Lusiana Sri Rahayu - 145231049 (dikinurulf@gmail.com)
Dibuat : 2018-01-15, dengan 4 file

Keyword : E-service Quality, Kepuasan Konsumen, Toko Online
Subjek : E-service Quality, Consumer Satisfaction, Online Store

Melihat perubahan pola perilaku dan kebutuhan konsumen yang disebabkan oleh perkembangan teknologi dan arus informasi yang menjadi lebih mudah hal ini yang membuat para marketers menyediakan layanan jual beli dengan lebih modern yaitu dengan toko online atau e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan e-service quality dan kepuasan konsumen toko online Lazada dan Tokopedia. Metode kuantitatif menjadi pilihan peneliti melalui penyebaran kuesioner dari 201 responden konsumen toko online dengan rentang usia 18-40 tahun. Untuk dapat menjawab dari tujuan penelitian, peneliti menggunakan uji deskriptif statistik, uji t-test, uji korelasi dan regresi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara toko online Lazada dan Bukalapak hasil lainnya juga menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan e-service quality antara toko online Lazada dan Bukalapak. Adapun saran untuk perusahaan adalah berikan layanan yang berbeda dari toko online lainnya, tentu harus menarik agar konsumen memilih untuk menggunakan toko online tersebut, contohnya seperti memberikan uang kembali jika barang tidak sesuai dengan yang di iklankan pada website. Luaran dari penelitian ini merupakan program peningkatan e-service quality melalui media promosi brosur. Kata kunci: E-service Quality, Kepuasan Konsumen, Toko Online.

Deskripsi Alternatif :

Observing changes in consumer needs and behavior patterns caused by the development of technology and information flows are becoming easier it makes the purchase marketers provide services with more modern that the online store or e-commerce. This study aims to determine the difference of e-service quality and customer satisfaction online store Lazada and Tokopedia. Quantitative methods to be the choice of researchers through the distribution of questionnaires from 201 respondents online store consumers with an age range of 18-40 years. To be able to answer from research purpose, researcher use statistical descriptive test, t-test, correlation and regression test. The results of this study indicate that there is no difference in consumer satisfaction between online shop Lazada and Bukalapak other results also show that there is no difference in e-service quality between online shop Lazada and Bukalapak. The suggestions for the company is to provide a different service from other online stores, it must be interesting for consumers to choose to use the online store, such as giving cash back if the goods do not match with the advertised on the website. The output of this research is an improvement program of e-service quality through brochure promotion media. Keywords: E-service Quality, Consumer Satisfaction, Online Store.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id