GDL

Analysis Of Telkomsel’s Service Quality During The Covid-19 Pandemic (A Case Study of Students in Polytechnic State of Bandung)

Tugas Akhir, 014 / 2020 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2022-03-28 11:04:32
Oleh : Nuning Febriani - 175211017 (nuning.febriani.abs17@polban.ac.id)
Dibuat : 2022-03-28, dengan 4 file

Keyword : Covid-19 Pandemic, Customers, Service Quality, Telkomsel.
Subjek : Kualitas Pelayanan, Pandemi Covid-19, Pelanggan, Telkomsel.

Telkomsel (PT. Telekomunikasi Seluler) merupakan perusahaan operator seluler di Indonesia, Telkomsel menawarkan layanan pascabayar serta prabayar produk. Untuk produk pascabayar yang dimiliki berupa Kartu HALO dan kartu prabayar Telkomsel yakni Simpati, Kartu AS, Kartu LOOP, dan By.U. Telkomsel saat ini memiliki lebih dari 168 juta pelanggan, capaian ini diimbangi dengan kualitas pelayanan pelanggan yang Telkomsel sediakan untuk memperoleh kepercayaan pelanggan terutama saat masa pandemi covid-19, terhitung sejak Maret 2020 Telkomsel mengalami kenaikan penggunaan layanan sebesar 16% selama Work From Home (WFH). Penelitian ini bermaksud mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Telkomsel selama pandemi covid-19, dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 110 pelanggan Telkomsel sebagai responden yang merupakan mahasiswa aktif Politeknik Negeri Bandung. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi yakni assurance (jaminan), emphty (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), serta tangibles (bukti fisik), teknik pengumpulan data primer penulis menggunakan kuesioner serta data sekunder dengan menggunakan studi dokumentasi. Hasil pengolahan data dalam analisis statistik deskriptif menyatakan bahwa keseluruhan kualitas pelayanan pelanggan berada dalam kategori baik. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Telkomsel agar lebih baik diperlukan beberapa perbaikan antara lain yakni, menjaga kestabilan jaringan seluler, memperbanyak pilihan produk khusunya untuk pelajar, serta meningkatkan respons customer service terhadap keluhan pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Telkomsel (PT. Telekomunikasi Seluler) is a cellular operator company in Indonesia, Telkomsel offers postpaid and prepaid product services. For postpaid product is Kartu HALO and Telkomsel prepaid cards are Simpati, Kartu AS, Kartu LOOP and By.U. Telkomsel currently has more than 168 million customers, this is offset by the quality of customer service that Telkomsel provides to gain customer trust, especially during the covid-19 pandemic, starting from March 2020 Telkomsel experienced has a 16% increase in service usage during Work From Home (WFH ). Therefore, this research intends to find out how the quality service of Telkomsel during pandemic the covid-19, the authors used a descriptive analysis research method with a quantitative approach involving 110 Telkomsel customers as respondents who were active students of the Polytechnic State of Bandung. Service quality is measured by five dimensions, namely assurance, emptiness, reliability, responsiveness, and tangibles. Primary data collection techniques by using questionnaires and secondary data using by collecting documentation studies. The results of data processing in descriptive statistical analysis states that the overall quality of customer service is in the good category. Therefore, in an effort to improve the service quality of Telkomsel in order to be better, several improvements are proposed including maintaining cellular network stability, increasing product choices especially for students and increasing customer service responses to customer complaints.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id