GDL

Study of Customer Complaint Behavior at PT Kereta Api Indonesia (Persero). Case Study: Bandung Railway Station

Tugas Akhir, 056 / 2018 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2019-02-25 11:22:44
Oleh : Nurul Indah Saputri - 155231058 (nurulindah1506@gmail.com)
Dibuat : 2019-02-25, dengan 4 file

Keyword : keluhan konsumen, perilaku keluhan konsumen, demografi
Subjek : customer complaint, customer complaint behavior, demography

Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang layanan transportasi di Indonesia PT. Kereta Api Indonesia (Persero) atau PT KAI adalah salah satu badan usaha yang mengedepankan aspek pelayanan. Slogan PT KAI yang berbunyi "Anda Adalah Prioritas Kami" merupakan salah satu bukti bahwa PT KAI sangat peduli akan kepuasan konsumennya. Meskipun demikian, tak jarang masih terdapat konsumen yang merasa tidak puas dan melakukan keluhan. Keluhan muncul akibat adanya ketidakpuasan yang dirasakan konsumen dan berujung pada perilaku keluhan konsumen atau customer complaint behavior. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari perilaku keluhan konsumen di PT KAI khususnya di Stasiun Bandung. Sebanyak 200 konsumen yang pernah merasakan ketidakpuasan atas layanan di Stasiun Bandung dalam kurun waktu satu tahun terakhir menjadi sampel dalam penelitian ini. Hasilnya konsumen yang tidak puas cenderung melakukan keluhan secara privat dengan menceritakan pengalaman buruk yang dirasakannya kepada orang lain, selain itu faktor karakteristik demografi seperti jenis kelamin, usia dan tingkat pendapatan mempengaruhi perilaku konsumen dalam hal keluhan. Kata kunci: keluhan konsumen, perilaku keluhan konsumen, demografi.

Deskripsi Alternatif :

As BUMN company that operate in transportation services in Indonesia PT Kereta Api Indonesia (Persero) or PT KAI is one of company that prioritised their service aspect. The tagline of PT KAI "Anda Adalah Prioritas Kami" is one of the evidences that PT KAI care with their customer satisfaction. However, there are still some customers that feel dissatisfied and make a complaint. Complaint is a customer reaction when they feel dissatisfied that lead to the customer complaint behavior. The purpose of this research is to study about customer complaint behavior in PT KAI especially in Stasiun Bandung. About 200 customers that ever feel dissatisfied with the Stasiun Bandung service in a year latter be the sample of this research. The result shows that dissatisfied customers tend to complaint privately by spreading negative word of mouth to the others, beside that there is correlation between characteristic demography such as gender, age and income with customer behavior in complaint. Keywords: customer complaint, customer complaint behavior, demography.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id