GDL

The Effect Of E-Service Quality On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As A Mediation Variable On Dana's Digital Wallet (Study On Dana Users)

Skripsi, 023 / 2021 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2022-05-12 15:52:52
Oleh : Rema Novyantri - 175254023 (rema.novyantri.abs417@gmail.com)
Dibuat : 2022-05-12, dengan 4 file

Keyword : cashless, dompet digital, e-service quality, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjek : cashless, digital wallet, e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty

Melakukan pembayaran secara cashless sudah menjadi tren dan dibutuhkan bagi banyak orang terlebih dimasa pandemi seperti ini selain lebih efektif dan efisien pembayaran secara cashless dapat menjamin keamanan dalam bertransaksi. Salah satu jenis pembayaran cashless yang di gandrumi masyarakat Indonesia saat ini adalah e-wallet atau disebut juga dompet digital. DANA ialah salah satu aplikasi e-wallet buatan anak bangsa yang sejak kehadirannya menarik perhatian masyarakat Indonesia. Agar pengguna merasakan kepuasan yang akan berdampak terhadap loyalitas maka kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting dalam suatu perusahaan. Berdasarkan ulasan pengguna DANA sebagian merasa bahwa kualitas pelayanan atau e-service quality yang DANA berikan belum maksimal adanya masalah seperti gangguan saat log in , gagal melakukan top up , sulitnya menghubungi CS dan masalah lainnya. Tentunya hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan serta loyalitas konsumen DANA. Penelitian ini dilakukan agar mengetahui adanya pengaruh antara e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Kuesioner penelitian ini diuji kepada 163 responden yang merupakan pengguna DANA. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan DANA, e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan DANA, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan DANA, dan kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara e-service quality dengan loyalitas pelanggan DANA. Kata kunci: cashless, dompet digital, e-service quality, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

Making payments cashless has become a trend and is needed for many people, especially during a pandemic like this, besides being more effective and efficient, payments cashless can guarantee security in transactions. One type of payment cashless that is loved by Indonesian people today is a digital wallet. DANA is one of the digital wallet applications made by the nation's children which since its presence has attracted the attention of the Indonesian people. In order for users to feel satisfaction which will have an impact on loyalty, the quality of service is one aspect that must be considered. Based on the reviews of DANA users, some feel that the service quality or e-service quality that DANA provides is not optimal, there are problems such as interruptions when logging in, failing to top up , difficulty contacting CS and other problems. Of course, this can affect the satisfaction and loyalty of DANA consumers. This study aims to determine the effect of e-service quality on customer loyalty with satisfaction as a mediating variable. This research questionnaire was tested on 163 respondents who are DANA users. The results of this study indicate that e-service quality affects DANA customer satisfaction, e-service quality affects DANA customer loyalty, customer satisfaction affects DANA customer loyalty, and customer satisfaction mediates the relationship between e-service quality and DANA customer loyalty. Keywords: cashless, digital wallet, e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id