GDL

Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction (Study In Toll Of Pt Jasa Marga (Persero) Tbk. Branch Purbaleunyi)

Tugas Akhir, 021 / 2017 / BA
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-09-03 15:05:21
Oleh : Resti Siti Nur Cahyati Hidayat - 135254026 (restisitinurcahyati@gmail.com)
Dibuat : 2017-12-11, dengan 4 file

Keyword : kualitas, kepuasan, pelayanan, service quality
Subjek : quality, satisfaction, service, service quality

Mobilitas masyarakat yang tinggi perlu didukung oleh infrastruktur yang memadai. Infrastruktur jalan tol yang memadai dan memadai mampu meningkatkan percepatan pembangunan ekonomi dan sosial suatu negara melalui penciptaan efektivitas dan efisiensi yang dihasilkan. Penyampaian layanan yang optimal bisa mendapatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam industi jasa erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Melalui kualitas pelayanan yang tinggi, hasil capaian kepuasan pelanggan pun akan tinggi. Dalam penelitian ini, objek penelititan adalah PT Jasa Marga (Persero) Cab. Purbaleunyi. PT Jasa Marga (Persero) Cab. Purbaleunyi merupakan investor sekaligus operator jalan tol terkemuka di Indonesia yang berperan secara signifikan dalam mewujudkan pembangunan infrastruktur jalan tol untuk menunjang pertumbuhan ekonomi Indonesia. Salah satu pendekatan untuk mengukur kualitas layanan yang banyak digunakan sebagai referensi adalah SERVQUAL (Service Quality). Ada lima dimensi model servqual, yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui atribut layanan yang diprioritaskan untuk dipelihara dan diperbaiki oleh PT Jasa Marga (Persero) Cabang Purbaleunyi. Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis statistik deskriptif. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, korelasi, koefisien determinasi dan analisis kuadran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jalan tol Purbaleunyi. Kata kunci: kualitas, kepuasan, pelayanan, service quality.

Deskripsi Alternatif :

The high level of society mobility needs to be supported by adequate infrastructures. Sufficient and adequate toll road infrastructure is able to increase the acceleration of a country's economic and social development through the creation of effectiveness and resulting efficiency. Optimal service delivery can gain customer satisfaction. Customer satisfaction in the service industry closely with the quality of service provided by the company concerned. Through high service quality, customer satisfaction outcome will be high. In this research, the object of research is PT Jasa Marga (Persero) Kab. Purbaleunyi. PT Jasa Marga (Persero) Kab. Purbaleunyi is the leading investor and operator of toll roads in Indonesia that plays a significant role in realizing the development of toll road infrastructure to support the economic growth of Indonesia. One approach to measure service quality that many used as a reference is SERVQUAL (Service Quality). There are five dimension on servqual model, that is reliability, assurance, tangible, emphaty and responsiveness. The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction in order to improve the quality of service and to know the service attributes that are prioritized to be maintained and improved by PT Jasa Marga (Persero) Branch Purbaleunyi. Data processing methods in this study using the validity, reliability, classical assumption test, and descriptive statistical analysis. While the data analysis methods used are simple linear regression analysis, correlation, coefficient of determination and quadrant analysis. The results of this study indicate that service quality variables have positive and significant impact on customer satisfaction at Purbaleunyi toll road Keywords: quality, satisfaction, service, service quality.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id