GDL

Analysis Of Service Delivery System Quality At Wicaksana Berlian Motor Dealer

Tugas Akhir, 026 / 2018 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-11-27 12:23:45
Oleh : Shofiani Ratna Dewi - 155211028 (shofiard@yahoo.com)
Dibuat : 2018-11-27, dengan 4 file

Keyword : Service Delivery System, Kualitas Jasa, Gap Servqualitas
Subjek : Service Delivery System, Quality of Service, Gap Quality

Penelitian yang berjudul "Analisis Service Delivery System pada Bengkel PT. Wicaksana Berlian Motor" bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas service delivery system yang diberikan PT. Wicaksana Berlian Motor kepada konsumennya yang melakukan perawatan dan perbaikan kendaraannya. Kemudian tujuan lain adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan mengenai kualitas service yang diberikan berdasarkan jenis kendaraan. Grand teori yang dipakai untuk penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman. Dimensi kualitas jasa dalam penelitian ini dianalisis dan diukur melalui penyebaran kuesioner kepada 112 responden. Metode penelitian yang dipakai untuk menjawab rumusan masalah pertama dilakukan dengan uji statistik mean dan standard deviasi, sedangkan rumusan masalah kedua dijawab dengan melakukan uji anova satu arah. Hasil dari penelitian ini adalah service delivery system pada bengkel PT. Wicaksana Berlian Motor sudah baik. Hal ini dilihat dari tiga dimensi yang menjadi tolak ukur penelitian memiliki hasil baik. Dimensi yang memiliki hasil baik antara lain: dimensi reliabilitas, dimensi daya tanggap, dan dimensi jaminan. Namun ada beberapa hal yang harus diperbaiki, terutama bagian fasilitas ruang tunggu dengan dimensi bukti fisik dan dimensi empati dalam memahami masalah yang dihadapi konsumen. Apabila dilihat dari hasil anova dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan mengenai kualitas service yang diberikan berdasarkan jenis kendaraan. Oleh karena itu, demi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pada bengkel PT. Wicaksana Berlian Motor dapat dilakukan dengan cara mengadakan role play SOP setiap bagian yang berhadapan langsung dengan konsumen. Kemudian memperbaiki fasilitas ruang tunggu yang sudah rusak dan membuat jadwal monitoring untuk penambahan snack dan coffee maker pada ruang tunggu. Kata kunci: Service Delivery System, Kualitas Jasa, Gap Servqualitas.

Deskripsi Alternatif :

The study entitled "Analysis of Service Delivery System in PT. Wicaksana Berlian Motor" aims to determine the level of quality of service delivery systems provided by PT. Wicaksana Berlian Motor to its customers who maintain and repair their vehicles. Then another goal is to find out if there are significant differences regarding the quality of services provided based on the type of vehicle. The grand theory used for this research is the quality dimension of services according to Parasuraman. The dimensions of service quality in this study were analyzed and measured by distributing questionnaires to 112 respondents. The research method used to answer the formulation of the first problem is done by means of statistical tests of mean and standard deviation, while the formulation of the second problem is answered by conducting a one-way ANOVA test. The results of this study are service delivery systems at PT. Diamond Motor is good. This is seen from the three dimensions that become the benchmark of research having good results. Dimensions that have good results include: reliability dimensions, responsiveness dimensions, and assurance dimensions. However, there are several things that must be improved, especially the waiting room facilities with dimensions of physical evidence and dimensions of empathy in understanding the problems faced by consumers. When viewed from the results of ANOVA in this study shows that there are significant differences regarding the quality of services provided based on the type of vehicle. Therefore, for the sake of improving and improving the quality of service at PT. Wicaksana Berlian Motor can be done by holding a role play SOP for every part that deals directly with consumers. Then repair the damaged waiting room facilities and make a monitoring schedule for the addition of snacks and coffee maker in the waiting room. Keywords: Service Delivery System, Quality of Service, Gap Quality.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id