GDL

Analysis of the influence service quality of the Garuda Indonesia service counter staff to the satisfaction of passengers at Airports Husein Sastranegara (Case StudyBandung-Surabaya Route)

Tugas Akhir, 006 / 2012 / UPW
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2015-11-18 09:21:47
Oleh : Shylla Rizki - 095221026
Dibuat : 2014-01-16, dengan 4 file

Keyword : rute penerbangan, Garuda Indonesia, Kepusan Penumpang, Kualitas Pelayanan
Subjek : flight rute, Garuda Indonesia, Passenger Satisfaction, Service Quality

Garuda Indonesia membuka rute baru, yaitu Bandung-Surabaya. Salah satu alasan Garuda Indonesia membuka rute baru Bandung-Surabaya juga, yaitu karena akhir-akhir tahun ini Bandung menjadi kota favorit untuk bisnis dan pariwisata terutama bagi pengunjung yang berasal dari Surabaya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan cara menganalisis frekuensi, analisis deskripsi, analisis korelasi, dan analisis regresi. Penelitian mengenai kualitas pelayanan ini terdiri dari 5 dimensi, yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Terdapat 2 tujuan yang dicapai dalam penelitian ini yaitu: untuk mengungkap persepsi penumpang Garuda Indonesia mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pegawai service counter di Bandara Husein kepada penumpang rute Bandung-Surabaya, dan untuk mengungkap seberapa besar pengaruh pelayanan service counter terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia pada rute Bandung-Surabaya. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawaiservice counter di Bandara Husein kepada penumpang Rute Bandung-Surabaya dinilai "baik". Namun, untuk meningkatkan kemampunan mengenai penanganan penumpang, maka perusahaan disarankan untuk memberikan pelatihan mengenai pelayanan prima (service excellent) untuk menangani penumpang serta mengenai pegawai service counter yang dirasa kurang cepat dan akurat, maka perusahaan disarankan menggunakan time keeping atau hitungan waktu untuk memastikan bahwa penumpang dilayani dengan cepat dan tepat. Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan pegawai service counter Garuda Indonesia terhadap kepuasan penumpang untuk Rute Bandung-Surabaya, sehingga ketika kualitas pelayanan pegawai service counter Garuda Indonesia ditingkatkan, maka pada saat yang bersamaan terjadi peningkatan kepuasan penumpang.

Deskripsi Alternatif :

Garuda Indonesia opened new routes, Bandung-Surabaya. Which one reason Garuda Indonesia opened a new route Bandung, Surabaya, which is due late this year, Bandung became a favorite city for business and tourism, especially for visitors coming from Surabaya. This research uses quantitative research by analyzing the frequency, description analysis, correlation analysis and regression analysis. Research on service quality consists of five dimensions, namely tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance. From the survey results revealed that the quality of services provided civil service counter at the airport to the passenger route Bandung Husein-Surabaya rated "good". However, to improve skill of passengers handling , companies are advised to provide training about the excellent service to handle passengers and employees regarding the perceived lack of counter service fast and accurate, the company suggested using a time-keeping or a matter of time to ensure that passengers served quickly and precisely. Based on the research results are a strong influence on the quality of service counter staff to passenger satisfaction Garuda Indonesia to Bandung, Surabaya route, so that when the quality of service of the staff service counter Garuda Indonesia increased, then at the same time an increase in passenger satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id