GDL

An Anaysis Service Quality And Customer Satisfaction Based On Guest Comment Card At The Ammeerra Hotels Bandung

Tugas Akhir, 024 / 2017 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-01-26 15:17:45
Oleh : Sita Wanda Wulandari - 145231027 (wandasita2@gmail.com)
Dibuat : 2017-11-20, dengan 4 file

Keyword : kualitas layanan, guest comment card, kepuasan konsumen
Subjek : service quality, guest comment card, consumer satisfaction

Semakin berkembangnya tempat wisata, banyak hotel-hotel yang didirikan di kota-kota besar untuk menunjang usaha di bidang kepariwisataan khususnya di Kota Bandung. Hotel merupakan penyedia akomodasi dalam bidang kepariwisataan dalam bentuk kamar dalam suatu bangunan dan dilengkapi oleh layanan makan, minum, dan dan fasilitas-fasilitas lain. Maka untuk dapat bersaing dalam usaha di bidang ini, suatu hotel harus memperhatikan kualitas layanannya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Tujuan dalam melakukan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana presepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan tingkat kepusan pelanggan di The Ammeerra Hotels Bandung dan juga mengukur seberapa besar hubungan antara keduannya. Untuk mencapai tujuan tersebut digunakan pendekatan kuantitatif dengan 66 Guest Comment Card Hotel yang terkumpul selama 4 bulan sebagai sumber data dalam penelitian ini. Guest Comment Card merupakan kartu komentar yang ditujukan kepada tamu yag berisi pertanyaan-pertanyaan tentang pelayanan serta pesan dan kesan yang ingin disampaikan. Selain itu, pendekatan kualitatif juga dilakukan dengan mengumpulkan komentar yang disampaikan responden dan terletak dalam Guest Comment Card Hotel. Hasil dari studi ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh The Ammeerra Hotels Bandung sudah baik dan pelanggan cukup puas dengan terpenuhinya harapan pelanggan serta seluruh variabel memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan konsumennya. Selanjutnya, hasil analisis data dan temuan pada penelitian ini dijadikan luaran berupa pelatihan karyawan yang dapat membantu perusahaan mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat mengoptimalkan kinerja karyawan dan menciptakan kepuasan para pelanggannya. Kata kunci: kualitas layanan, guest comment card, kepuasan konsumen.

Deskripsi Alternatif :

The development of tourist attractions, many hotels are established in big cities to support business in the field of tourism, especially in Bandung. The hotel is a provider of accommodation in the field of tourism in the form of rooms in a building and is equipped with food service, drinking, and other facilities. So to be able to compete in the business in this field, a hotel must pay attention to the quality of its services so as to meet the needs and desires of its customers. The purpose in doing this research is to know how the customer perception of service quality and customer kepusan level in The Ammeerra Hotels Bandung and also measure how big the relationship between keduannya. To achieve that goal, a quantitative approach with 66 Guest Comment Card Hotel was collected for 4 months as a source of data in this study. Guest Comment Card is a comment card addressed to guests containing questions about the service as well as the message and the impression to be conveyed. In addition, the qualitative approach is also done by collecting comments submitted by respondents and located in Guest Comment Card Hotel. The results of this study indicate that the quality of services provided by The Ammeerra Hotels Bandung is good and customers are quite satisfied with the fulfillment of their expectations and all variables have a significant relationship with customer satisfaction. Furthermore, the results of data analysis and findings in this study made outcome in the form of employee training that can help companies maintain and improve service quality so as to optimize employee performance and create customer satisfaction. Keywords: service quality, guest comment card, consumer satisfaction.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id