GDL

Analysis of Service Quality at PT. WRMC Nissan Datsun Indramayu

Tugas Akhir, 028 / 2019 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2020-02-18 10:58:27
Oleh : Sri Rahayu - 165231028 (srirahayu.24id@gmail.com)
Dibuat : 2020-02-18, dengan 4 file

Keyword : Tangible (Bukti Fisik), Empathy (Empati), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan)
Subjek : Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service quality menggunakan elemen SERVQUAL yaitu tangible (bukti fisik), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) sebagai dasar dalam meneliti kualitas layanan pada PT. WRMC Nissan Datsun Indramayu. Informan dalam penelitian ini adalah konsumen dari PT. WRMC Nissan Datsun Indramayu yang sudah pernah melakukan service mobil lebih dari dua kali dalam kurun waktu satu tahun. Jenis data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif melalui teknik triangulasi, dengna metode in-depth interview kepada 15 informan dengan memakai teknik purpose sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan konsumen dikarenakan spareparts yang tidak lengkap, pelayanan dari mekanik yang membutuhkan waktu cukup lama, keterampilan mekanik yang kurang dapat diandalkan dan tidak adanya jaminan permasalahan servis mobil terselesaikan. Kata Kunci: Tangible (Bukti Fisik), Empathy (Empati), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan).

Deskripsi Alternatif :

This research was conducted to analyze service quality using SERVQUAL elements, namely tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance as a basis for researching service quality at PT. WRMC Nissan Datsun Indramayu. Informants in this study were consumers from PT. WRMC Nissan Datsun Indramayu, which has been doing car service more than twice in one year. The type of data in this study uses primary data and secondary data. Data collection was conducted using a qualitative approach through triangulation techniques, with in-depth interview methods to 15 informants using purposive sampling techniques. The results of this study indicate that there is consumer dissatisfaction due to incomplete spare parts, service from mechanics that require a long time, mechanical skills that are not reliable and there is no guarantee of car service problems being resolved. Keywords: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id