GDL

Analysis Handling of Customer Complaints at X Departement Store Pasteur Bandung

Tugas Akhir, 028 / 2019 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2020-02-17 08:26:56
Oleh : Tantri Wahyuni - 165211030 (tantriwahyuni33@gmail.com)
Dibuat : 2020-02-17, dengan 4 file

Keyword : Penanganan komplen, konsumen, Organisasi
Subjek : Complaint handling, consumers, organization

Toserba X merupakan salah satu cabang dari bisnis ritel terbesar di Indonesia yang bergerak dibidang penjualan kebutuhan sehari-hari masyarakat seperti barang food maupun non food. Dalam melayani kebutuhan konsumen, Toserba X senantiasa ingin memberikan pelayanan terbaik guna memenuhi kepuasan dari konsumen sehingga menciptakan pelanggan yang loyal. Akan tetapi, dalam memberikan pelayanannya banyak pelanggan yang merasa kurang puas atau barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diinginkan sehingga menimbulkan keluhan. Cara penanganan keluhan yang tidak tepat dapat mempengaruhi hilangnya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan mencari tempat sejenis yang dapat melayani dengan baik. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui penanganan keluhan di Toserba X Cabang Pasteur dan juga untuk mengetahui dimensi keluhan yang paling dominan dan tidak dominan pada Toserba X Cabang Pasteur. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode non-probability sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan metode survei dan menggunakan instrumen kuesioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan penanganan keluhan di Toserba X Cabang Pasteur dapat dikatakan sudah baik. Dimensi yang paling dominan yaitu dimensi permintaan maaf masuk ke dalam kategori sangat baik dan dimensi paling tidak dominan yaitu dimensi fasilitas dengan kategori baik. Kata Kunci: Penanganan komplen, konsumen, Organisasi.

Deskripsi Alternatif :

Department Store X is one of the branches of the largest retail business in Indonesia which is engaged in selling people's daily needs such as food and non-food items. In serving consumer needs, Department Store X always wants to provide the best service to meet customer satisfaction so as to create loyal consumers. However, in providing services many consumers who feel less satisfied or the goods received are not in accordance with the desired, thus creating complaints. Improper handling of complaints can affect the loss of customer loyalty to the company so that it looks for a kind of place that can serve very well. The purpose of this study was to determine the handling of complaints at Pasteur X Department Store and also to find out the highest quality and the lowest quality dimensions at Pasteur X Department Store. In sampling, the method used is a non-probability sampling method, with a sample of 100 respondents. The analytical method used is descriptive analysis. The primary data collection technique in this study used the survey method and used the questionnaire instrument. The results of this study indicate that overall, handling complaints at Pasteur X Department Store can be said to be good. The highest quality dimension is the dimension of apology which is included in the excellent category and the lowest dimension, namely the dimensions of the facility with an categorized as good. Keywords: Complaint handling, consumers, organization.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id