GDL

Implementation of Customer Loyalty Model As Strategies for Building Power Transport Services City in West Java

Proceeding from JBPTPPOLBAN / 2018-01-03 08:51:13
Oleh : Tjetjep Djatnika, Dwi Suhartanto, Gundur Leo (dwi.suhartanto@polban.ac.id)
Dibuat : 2018-01-03, dengan 1 file

Keyword : Loyalitas, kepuasan, kepercayaan, nilai, kualitas layanan

Maksud dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan angkot. Sebanyak 258 formulir kuesioner siap olah terkumpul dari responden pelajar dan mahasiswa yang tersebar di 10 kota/kabupaten di Jawa Barat. Data diolah dengan menggunakan Partial Least Square - Path Modeling. Penelitian ini menemukan bahwa dari tiga variabel penentu yang diusulkan hanya kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dampak tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan juga hanya terjadi melalui kepuasan pelanggan. Diantara sesama variabel penentu, nilai layanan sama-sekali tidak berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan maupun kepuasan pelanggan. Sedangkan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ancaman persaingan penggunaan angkot sebagai kebutuhan mobilitas warga adalah penggunaan kendaraan pribadi (jasa substitusi). Dalam rangka membangun preferensi/ patronasi pelanggan terhadap penggunaan angkot secara berkelanjutan maka penyedia jasa angkot perlu membangun program loyalitas pelanggan melalui penyediaan mutu layanan yang bagus, penguatan kepercayaan pelanggan, dan penjaminan kepuasan pelanggan.

Deskripsi Alternatif :

The purpose of this study is to investigate the determinants of customer loyalty angkot. A total of 258 forms questionnaires are ready if collected from student respondents and students spread in 10 cities / regencies in West Java. Data is processed by using Partial Least Square - Path Modeling. The study found that of three variables the proposed determinant is only customer satisfaction that has a positive influence on customer loyalty. Impact indirect quality of service to customer loyalty also only occurs through customer satisfaction. Among others the determinant variable, the value of the service altogether has no effect on both customer trust and satisfaction customer. While customer trust has a positive effect on customer satisfaction. The threat of competition the use of angkot as a mobility requirement of citizens is the use of private vehicles (substitution services). In order to build customer preferences / patronage towards the use of angkot in a sustainable manner, the provider of public transportation services need to build customer loyalty program through the provision of good service quality, confidence strengthening customers, and customer satisfaction guarantees.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id