GDL

Analysis of Grabexpress Service Quality in Bandung

Tugas Akhir, 057 / 2020 / ABS
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2022-04-05 10:45:48
Oleh : Wiedanda Shinta Meidina - 175211063 (wiedanda.shinta.abs17@polban.ac.id)
Dibuat : 2022-04-05, dengan 4 file

Keyword : Service, Service Quality, Customer Perception.
Subjek : Jasa, Kualitas Pelayanan, Persepsi Pelanggan.

Semakin tinggi ekspektasi pelanggan terhadap suatu layanan maka semakin tinggi pula kualitas yang harus diberikan oleh penyedia jasa. Sebagai penyedia jasa pengiriman paket dan dokumen on-demand, GrabExpress harus memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk pelanggannya. Permasalahan yang dihadapi GrabExpress ialah kurang responsifnya customer service dalam proses pengiriman barang ataupun keterlambatan diterimanya paket dan banyaknya pelanggaran yang dilakukan driver yaitu tidak melakukan konfirmasi pengiriman barang mengindikasikan permasalahan terkait kualitas pelayanan GrabExpress. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui lebih dalam kualitas pelayanan GrabExpress yang diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu terdiri atas dimensi bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang merupakan pengguna layanan GrabEpress berdomisili di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan ialah analisis statistika deskriptif yang disajikan dalam bentuk perhitungan mean, standar deviasi, nilai maksimum dan minimum. Data analisis berasal dari data primer berupa kuisioner, observasi dan wawancara serta data sekunder berupa sumber pustaka. Dalam pengujian data, peneliti menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan analisis deskriptif. Hasil dari penelitian menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh GrabExpress termasuk pada kategori baik. Dimensi yang memiliki penilaian persepsi kualitas pelayanan paling tinggi adalah dimensi bukti fisik dengan kategori sangat baik. Sedangkan persepsi kualitas pelayanan dari pengguna paling rendah terdapat pada dimensi empati dan dimensi daya tanggap dengan kategori cukup baik. Sementara dua lainnya yaitu dimensi keandalan dan dimensi jaminan berada pada kategori baik.

Deskripsi Alternatif :

The higher the customer's expectations for a service, the higher the quality that must be provided by the service provider. As a provider of on-demand package and document delivery services, GrabExpress must provide good quality service to its customers. The problems faced by GrabExpress are the lack of responsiveness to customer service in the process of sending goods or delays in receiving packages and the many violations committed by drivers, namely not confirming the delivery of goods indicating problems related to the quality of GrabExpress service. This research was conducted to find out more about the quality of GrabExpress service as measured by five dimensions of service quality (SERVQUAL), which consisted of dimensions of physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance. This study involved 100 respondents who are GrabEpress service users domiciled in the city of Bandung. The research method used is descriptive method with a quantitative approach. The data analysis method used is descriptive statistical analysis which is presented in the form of calculating the mean, standard deviation, maximum and minimum values. The data analysis comes from primary data in the form of questionnaires, observations and interviews and secondary data in the form of library sources. In testing the data, the researcher used validity, reliability and descriptive analysis. The results of the study stated that the services provided by GrabExpress were in the good category. The dimension that has the highest perceived service quality assessment is the dimension of tangibles with the excellent category. Meanwhile, the lowest perception of service quality from users is in the dimension of empathy and responsiveness in the fair category. While the other two, namely the reliability dimension and the assurance dimension, are in the good category.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id