Path: Top > Tugas Akhir - D3 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Manajemen Pemasaran > 2013

STUDI KEPUASAN PELANGGAN BISNIS DI HOTEL DAFAM CILACAP JAWA TENGAH

THE STUDY OF BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION AT DAFAM HOTEL IN CILACAP CENTRAL JAVA

Tugas Akhir, 009 / 2013 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2014-05-21 09:27:02
Oleh : Desi Ayuningtyas - 105231008 (desi.ayuningtyas44@gmail.com)
Dibuat : 2014-05-21, dengan 4 file

Keyword : Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, nilai layanan, dan pelanggan bisnis
Subjek : Customer satisfaction, service quality, service value, and business customer

Persaingan di industri hotel Indonesia semakin kompetitif dikarenakan tingkat pertumbuhan hotel yang terus meningkat. Sehingga untuk dapat bertahan ditengah persaingan ini, para penyedia jasa perhotelan perlu menciptakan dan menjaga kepuasan pelanggannya. Studi ini dimaksudkan untuk memahami bagaimana kepuasan pelanggan terbentuk. Khususnya pada pelanggan bisnis yang ada di hotel bintang tiga Dafam Cilacap. Studi ini mengusung bahwa kepuasan pelanggan terdiri dari variabel kualitas layanan dan nilai layanan. Berdasarkan model penelitian, ada tiga hipotesis yang dikembangkan menurut tujuan studi. Tiga hipotesis pertama dikembangkan untuk mengukur penilaian pelanggan bisnis terhadap kualitas layanan dan nilai layanan di hotel Dafam Cilacap. Dua hipotesis selanjutnya dikembangkan untuk menguji hubungan antara variabel yang diusung dengan kepuasan pelanggan bisnis. Terakhir, dua hipotesis dikembangkan untuk menguji pengaruh antara kualitas layanan dan nilai layanan terhadap terhadap kepuasan pelanggan bisnis. Data kuesioner yang terkumpul dari 323 responden bisnis di hotel Dafam Cilacap. Kemudian di uji menggunakan metode perhitungan statistik deskriptif untuk mengukur tiga hipotesis pertama. Korelasi spearman digunakan untuk menguji hubungan dua hipotesis kedua. Kemudian regresi logistik biner untuk menguji pengaruh dua hipotesis terakhir. Hasil dari studi ini berguna untuk memperdalam pemahaman mengenai pengaruh kualitas layanan dan nilai layanan terhadap kepuasan pelanggan bisnis khususnya dibidang jasa perhotelan. Selain itu hasil studi ini juga dapat membantu pihak manajemen hotel Dafam Cilacap mengembangkan dan menerapkan konsep kepuasan pelanggan dan strategi kompetitif di kota-kota non-pariwisata. Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, nilai layanan, dan pelanggan bisnis.

Deskripsi Alternatif :

The hotel industry has become more and more competitive in Indonesia because the increasingly of hotel growth. So then, to survive in this competition the hotel service provider have to create and maintain their customer satisfaction. The purpose of this study is to gain an understanding how customer satisfactiction formed. Specifically for business customers in three-stars Dafam Cilacap hotel.

This study proposes that customer satisfaction consists of service quaity and service value variable. Based on the research model, three hypotheses were developed regarding on study objectives. The first three hypotheses were developed to measure customers business assessment on service quality and service value in Dafam Cilacap hotel. The next two hypotheses were developed to test the relationships between service quality and service value toward business customer satisfaction. The last two hypotheses were developed to test the effect between service quality and service value toward business customer satisfaction.

The questionnaire data from 323 business respondents in Dafam Cilacap hotel. Statistic Descriptive method was used to measure the first three hypotheses. Correlation spearman was used to test the second two hypotheses. Then, regression logistic binary was used to test the last two hypotheses.

The results contribute to extends the understanding on the effect of service quality and service value toward business customer satisfaction in the hospitality service context. Beside that, the results will assist Dafam Cilacap hotel’s management to develop and implement customer satisfaction concept and competitive strategy in non-tourist destination city. Keywords : Customer satisfaction, service quality, service value, and business customer.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama KontakErlin Arvelina
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorerlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKOerlin.arvelina@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing 1: Drs. Eddy Syah Yahya, MBA., Editor: Erlin Arvelina

Download...