GDL

ABSTRAK





Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari service encounter terhadap kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) UPJ Bandung Timur di Jalan PHH. Mustofa No. 45. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan sebanyak 300 kuesioner kepada para pelanggan yang telah selesai melakukan pembayaran rekening listrik di teller dan kasir.





Service encounter memiliki empat dimensi yakni recovery, adaptability, spontaneiti dan coping. Dimana keempat dimensi tersebut merupakan kinerja karyawan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen dapat menilai kinerja karyawan dalam service encounter. Dimensi Spontaneity merupakan dimensi yang paling banyak dipilih oleh pelanggan yakni sehanyak 129 orang (43%).





Tingkat korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara service encounter dan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0.485 yang artinya terdapat korelasi sedang diantara keduanya. Sedangkan untuk regresi menunjukkan sebesar 30,2% dari dimensi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh dimensi service encounter, sedangkan sisanya sebesar 69.8% dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang juga memiliki pengaruh di dalam pembentukan kepuasan pelanggan.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark