Path: Top > Tugas Akhir - D3 > Jurusan Administrasi Niaga > Program Studi Manajemen Pemasaran > 2005

ANALISA KEGAGALAN LAYANAN DAN PERBAIKAN LAYANAN DI LOKET PEMBAYARAN REKENING LISTRIK PT PLN (PERSERO) APJ BANDUNG UPJ BANDUNG UTARA

Tugas Akhir, 34 / 2005 / PM
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2015-11-18 09:21:32
Oleh : Aditya Yolanda (02701034), Polban (sureyouknowme85@yahoo.com)
Dibuat : 2006-04-24, dengan 1 file

Keyword : Jasa, Service Failure, Service Recovery

ABSTRAK




Penelitian ini menganalisa kegagalan layanan dan perbaikan layanan yang terjadi di loket pembayaran rekening listrik PT. PLN (PERSERO) UPJ Bandung Utara. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Hoffman dan Bateson (1997) tentang analisa kegagalan layanan dan perbaikan layanan. Metode CIT digunakan untuk menganalisa dan mengkategorikan kejadian-kejadian kegagalan layanan dan perbaikan layanan. Analisa kegagalan layanan meliputi analisa jenis kegagalan layanan dan frekuensi terjadinya kegagalan layanan tersebut, serta penilaian konsumen dari tiap-tiap kegagalan layanan yang terjadi. Analisa perbaikan layanan meliputi analisa bagaimana respon karyawan terhadap kegagalan layanan yang terjadi dan bagaimana konsumen menilai tingkat keefktifitasan usaha perbaikan layanan yang telah dilakukan...

Deskripsi Alternatif :

ABSTRAK




Penelitian ini menganalisa kegagalan layanan dan perbaikan layanan yang terjadi di loket pembayaran rekening listrik PT. PLN (PERSERO) UPJ Bandung Utara. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Hoffman dan Bateson (1997) tentang analisa kegagalan layanan dan perbaikan layanan. Metode CIT digunakan untuk menganalisa dan mengkategorikan kejadian-kejadian kegagalan layanan dan perbaikan layanan. Analisa kegagalan layanan meliputi analisa jenis kegagalan layanan dan frekuensi terjadinya kegagalan layanan tersebut, serta penilaian konsumen dari tiap-tiap kegagalan layanan yang terjadi. Analisa perbaikan layanan meliputi analisa bagaimana respon karyawan terhadap kegagalan layanan yang terjadi dan bagaimana konsumen menilai tingkat keefktifitasan usaha perbaikan layanan yang telah dilakukan...

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJBPTPPOLBAN
OrganisasiPolban
Nama KontakErlin Arvelina
AlamatJl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
KotaBandung
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax022 201 3889
E-mail Administratorerlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKOerlin.arvelina@polban.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Pembimbing : Lusianus Kusdibyo, MBA, Editor:

Download...