GDL

Analysis Service Quality of Ciremai Express Train Based on Passenger Perception

Tugas Akhir, 002 / 2014 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2018-05-04 15:38:31
Oleh : Sanny Siti Aisyah - 115231024 (sannysitiaisyah@gmail.com)
Dibuat : 2018-05-04, dengan 4 file

Keyword : kualitas pelayanan, SERVQUAL, persepsi, harapan
Subjek : service quality, SERVQUAL, perceptions, expectations

Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya kereta api Ciremai Ekspres dengan rute Bandung-Cirebon. Berdasarkan data Direktorat komersial PT. Kereta Api Indonesia (Persero), sampai dengan April 2014, rata-rata tingkat okupansi kereta api ini baru mencapai 65% yang artinya masih belum mencapai target pendapatan. Sehingga dipandang perlu dilakukannya pembenahan dan perbaikan dari segi pelayanan agar kereta api ini dapat bersaing. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan penumpang terhadap kualitas pelayanan di kereta api Ciremai Ekspres, sehingga dapat dirumuskan langkah-langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada pengambilan sampel adalah metode non-probability yaitu dengan Judgement Sampling, dengan mengambil 210 responden sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada penumpang diatas kereta api Ciremai Ekspres tujuan Bandung-Cirebon dan Cirebon-Bandung. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dengan lima dimensi yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Pada penelitian ini, penulis melakukan pengukuran SERVQUAL (Service Quality) dengan melakukan analisis gap antara harapan dan persepsi penumpang. Dari hasil analisis diketahui bahwa persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan kereta api Ciremai Ekspres adalah biasa saja atau netral, sedangkan harapan penumpang dilihat dari pendapat responden berdasarkan tingkat kepentingan adalah penting. hasil analisa GAP SERVQUAL menunjukkan bahwa variabel Tangible khususnya kebersihan toilet dalam KA memiliki skor terendah. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel Tangible terutama kebersihan toilet perlu menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan pada kereta api Ciremai Ekspres. Kata kunci: kualitas pelayanan, SERVQUAL, persepsi, harapan.

Deskripsi Alternatif :

Background of this research is the presence of Ciremai Express train route Bandung-Cirebon. Based on data from commercial Directorate PT. Kereta Api Indonesia (Persero), until April 2014, the average occupancy rate of the train only reached 65% which means it still has not reached the target revenue. so it is necessary to do revamping and improvement in terms of service, so this train can compete. The purpose of this research was to determine the passengers perceptions and expectations of service quality in Ciremai Express train, so it can be defined measures of service quality improvement. The method used in the sampling is non-probability method that is judgement sampling, by selecting 210 respondents in the sample. Questionnaires carried out to passengers on the Ciremai express train destination of Bandung-Cirebon and Cirebon-Bandung. The variable in of this research is the quality of service by five dimensions that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. In of this research, the authors conducted measurements SERVQUAL (Service Quality) by analyzing the gap between expectation and perception of passengers. In this research, the authors conducted measurements SERVQUAL (Service Quality) by analyzing the gap between expectation and perception of passengers. From the results of analysis show that the passenger perception of service quality Ciremai Express train is indifferent or neutral, whereas the expectations of passengers views of opinions of respondents based on the interest rate is important. SERVQUAL GAP analysis results indicate that the variable Tangible especially the cleanliness of toilets in trains have the lowest scores. This indicates that the variable Tangible especially toilet cleanliness needs to be a top priority in the improvement of quality of service on the Ciremai Express train. Keywords: service quality, SERVQUAL, perceptions, expectations.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id