GDL

STUDY ON SERVICE QUALITY TOWARD BENGKEL AHASS PT. DAYA ANUGRAH MANDIRI CABANG CIKUPA (DAYA MOTOR) KABUPATEN TANGERANG

Tugas Akhir, 023 / 2013 / MPE
Undergraduate Theses from JBPTPPOLBAN / 2014-05-21 12:55:54
Oleh : Siti Cahyati - 105231031 (cahya.dolphin@yahoo.com )
Dibuat : 2014-05-21, dengan 4 file

Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen
Subjek : Service Quality, Customer Satisfaction

Perusahaan telah menyadari bahwa pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan yang lain. Meskipun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh dari berbagai segi tersebut. Perusahaan PT. Daya Anugrah Mandiri Cabang Cikupa (Daya Motor) berupaya untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada konsumen dengan cara mencoba mengidentifikasi hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap adanya hubungan yang nyata antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan Bengkel AHASS Daya Motor. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui metode penelitian dengan menyebarkan kuesioner sebesar 210 responden. Analisa yang digunakan diantaranya meliputi uji validitas, uji realibilitas, uji normalitas, analisis deskriptif, uji korelasi spearman, dan uji regresi logistik. Dari hasil analisis regresi logistik ini dapat terlihat bahwa variabel responsive (responsif/daya tanggap) tidak berpengaruh secara positif terhadap consumer satifaction (kepuasan konsumen). sedangkan variabel reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik secara langsung), dan empathy (empati) berpengaruh positif terhadap consumer satifaction (kepuasan konsumen). Dengan pengaruh sebesar 59,1% sedangkan sisanya 40,9% dijelaskan oleh variabel lain. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

Deskripsi Alternatif :

Companies have realized that customer service and satisfaction is very important for the company to compete with other companies. Even so it is not easy to achieve overall customer satisfaction of the various terms. Company PT. Anugrah Mandiri Branch Cikupa power (Power Motor) seeks to provide optimal services to consumers with a way to try to identify the things that can affect customer satisfaction. This study aims to reveal the real relationship between customer satisfaction and service quality AHASS Motor Power Station. The data in this study were collected through a research method by distributing questionnaires of 210 respondents. The analysis used measures include validity, reliability test, normality test, descriptive analysis, Spearman correlation test, and logistic regression. From the results of the logistic regression analysis can be seen of variables responsive (responsiveness / responsiveness) are not positively affect the consumer satisfaction (customer satisfaction). while the variable reliability (reliability), assurance (security), tangible (physical evidence directly), and empathy (empathy) positive effect on consumer satisfaction (customer satisfaction). With the influence of 59.1% while the remaining 40.9% is explained by other variables. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

Properti	Nilai Properti
ID Publisher	JBPTPPOLBAN
Organisasi
Nama Kontak	Erlin Arvelina
Alamat	Jl. Trsn. Gegerkalong Hilir Ds. Ciwaruga
Kota	Bandung
Daerah	Jawa Barat
Negara	Indonesia
Telepon	022 201 3789 ext. 168, 169, 239
Fax	022 201 3889
E-mail Administrator	erlin.arvelina@polban.ac.id
E-mail CKO	erlin.arvelina@polban.ac.id